ГОСТ Р 50690—94
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
Издание официальное
БЗ 10-92/1032
ГОССТАНДАРТ РОССИИ Москва
Предисловие
-
1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом но стандартизации ТК № 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание»
ВНЕСЕН Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России
-
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 № 180
-
3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
© Издательство стандартов, 1994
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта России
Содержание
-
1 Область применения
-
2 Нормативные ссылки
-
3 Определения
-
4 Общие требования
-
5 Методы контроля
ГОСТ Р 50690—94
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Туристско-экскурсионное обслуживание ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ Общие требования
Tourist and excursion service. Tourist service.
General requirements
Дата введения 1995—01—01
-
l ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы.
Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, изложены в пунктах 4.2, 4.2.1, 4.2.2.
-
2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
ГОСТ 12.0.004—90 ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения.
ГОСТ 28681.0—90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
-
3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте использованы следующие термины:
-
3.1 Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0).
Издание официальное
-
3.2 Экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов.
-
3.3 Поход — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при активных способах передвижения по маршруту.
-
3.4 Путешествие — комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения.
-
4 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
-
4.1 Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания подразделяют на обязательные и рекомендуемые.
-
4.2 В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей* обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
-
-
— безопасность жизни и здоровья;
-
— сохранность имущества туристов и экскурсантов;
-
— охрана окружающей среды.
-
4.2.1 Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов
Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребйтелей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих).
Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.
Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.).
Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004.
-
4.2.2 Охрана окружающей среды
Представление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засоре-наем территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев, и т. п.).
-
4.3 Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания
Предоставляемые туристские услуГи должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг.
К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и уело* виям обслуживания относятся:
-
— соответствие назначению;
-
— точность и своевременность исполнения;
-
— комплексность;
-
— этичность обслуживающего персонала;
-
— комфортность;
-
— эстетичность;
-
— эргономичность.
-
4.3.1 Соответствие назначению
Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
4-3.2 Точность и своевременность исполнения
Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билите, квитанции и т. п.
-
4.3.3 Комплектность
Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
-
4.3.4 Этичность обслуживающего персонала
Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
-
4.3.5 Комфортность
Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т. п.
-
4.3.6 Эстетичность
Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной, в т. ч. архитектурной целостности, гармоничности.
ГОСТ Р 50660-94
Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
-
4.3.7 Эргономичность
Продолжительность обслуживания, протяженность и слож* ность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
-
5 МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ
-
5.1 Контроль за соблюдением требований к туристским услугам осуществляется органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией.
-
5.2 Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, проводится на основе использования различных методов:
-
-
— визуального контроля (путем осмотра объекта — его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
-
— аналитического (анализа документации — бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
-
— медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
-
— инструментальных (определения качества воды, воздуха и т. д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т. д.);
-
— социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).
УДК 379.85:006.1:006.354 Т50 ОКСТУ 010131
Ключевые слова: обслуживание туристско-экскурсионное, услуги туристские, общие требования, методы контроля
Редактор В. П. Огурцов
Технический редактор О. Н. Никитина Корректор Е. Ю. Геирук
Сдано в наб 21.07.91. Подп. в печ. II 08.94. Усл л. л. 0.58. Усл кр -отт 0,58. Уч -н»д. л. 0.56. Тир 278 эк* С 1567.
Ордена «Знак Почета» Издательство стандартов. 1070/G. Москва. Колоде «пыл пер. 14.
Калужская типография стандартов, ул. Московская, 25G Зак. 1450