ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДСТВО ПО ПРОВЕДЕНИЮ ОБЩЕСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ СОБЛЮДЕНИЯ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЖИЛИЩНЫХ И КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

Издание официальное

Стандартииформ

2016

ГОСТ P 57055—2016

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН Общероссийским союзом общественных объединений «Союз потребителей Российской Федерации» (СПРФ)

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 «Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 сентября 2016 г. Ns 1088-ст

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте федерального органа исполнительной власти в сфере стандартизации в сети Интернет (www gost.ru)

©Стандартинформ. 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

II

ГОСТ P 57055—2016

Оценить степень соблюдения прав потребителей исполнителями жилищных и коммунальных услуг можно в результате анализа обращений потребителей, поступивших субъекту общественного контроля (в общественное объединение потребителей, иную правозащитную некоммерческую организацию), если количество таких обращений статистически достаточно для выводов с заданным уровнем достоверности.

Для получения статистически достаточного количества обращений требуются специальные меры по разъяснению гражданам целесообразности таких обращений и демонстрации их эффективности. Общественные объединения потребителей имеют необходимые правовые основания как для такого разъяснения, так и для квалифицированного рассмотрения обращений потребителей жилищных и коммунальных услуг, поскольку законодательно наделены правом осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в органы государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушения прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия соответствующих мер. Общественные объединения потребителей вправе также проводить независимую экспертизу качества жилищных и коммунальных услуг.

Если информированность потребителей жилищных и коммунальных услуг в домах, обслуживаемых одной управляющей организацией, о возможности подать субъекту общественного контроля обращение с претензией к исполнителю услуг составляет не менее 70 %, показателем уровня соблюдения прав потребителей жилищных и (или) коммунальных услуг их исполнителями (СП) может служить величина. прямо пропорциональная числу квартир в обслуживаемых многоквартирных домах (К^) и обратно пропорциональная общему числу обоснованных претензий (ОП):

СП = К_в : ОП.

Соотношение этого показателя СП со средней ценой услуги по управлению общим имуществом дома для одной квартиры в обслуживаемых домах (ЦУ) может служить показателем качества управления общим имуществом многоквартирных домов, осуществляемого управляющей организацией или ТСЖ (КУ):

КУ = СП : ЦУ.

Для оценки соблюдения исполнителем услуги права граждан на самозащиту своих прав, уста-новпенного гражданским законодательством, может быть рекомендован показатель качества работы исполнителя услуги с обоснованными претензиями потребителей (Р„):

Р„ ⁼ (3 Пу + 2 П_ч ♦ П_р – 3 • nj : П.

где П — общее количество обоснованных претензий;

П_у — количество обоснованных претензий, причины которых полностью устранены после обращения потребителя в результате деятельности данной организации:

П_ч — количество обоснованных претензий, на которые даны ответы по существу и причины которых частично устранены после обращения потребителя в результате деятельности данной организации;

П_р — количество обоснованных претензий, на которые даны неполные ответы по существу и причины которых начали устраняться после обращения потребителя в результате деятельности данной организации либо дано обоснованное разъяснение невозможности устранения нарушения в ближайшей перспективе;

П_м — количество обоснованных претензий, на которые не даны ответы по существу и причины которых не устраняются данной организацией либо дан необоснованный отказ устранить нарушение.

6 Порядок организации общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг общественными объединениями потребителей

Рекомендуемый порядок организации общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг общественными объединениями потребителей включает 7 этапов:

1. Подготовка методической базы для приема обращений потребителей и анализа других источников информации о нарушениях прав потребителей жилищных и коммунальных услуг

7

ГОСТ P 57055—2016

2.    Максимально широкое распространение информации об осуществлении общественным объединением потребителей общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг.

3.    Организация приема обращений потребителей и проверки их подлинности и аутентичности (наличие заявителя, его проживание по указанному адресу, правильность указания исполнителя услуги и управляющей организации или ТСЖ) и по возможности их обоснованности.

4.    Направление своих обращений с информацией о претензиях потребителей исполнителям услуг и при необходимости органам государственного надзора и органам местного самоуправления.

5.    Осуществление контроля за реагированием исполнителей услуг и других адресатов на свои обращения.

6.    Оценка показателей уровня соблюдения прав потребителей исполнителями услуг СП. качества управления общим имуществом многоквартирных домов КУ и качества работы исполнителей услуг с обоснованными претензиями потребителей Р_п.

7.    Публикация и распространение информации о результатах общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг.

8

ГОСТ P 57055—2016

Приложение А (обязательное)

Предметный классификатор обращений потребителей жилищных и коммунальных услуг

1    Ненадлежащее состояние многоквартирного жилого дома, его элементов, придомовой территории

1 1 Фундамента, капитальных стен, межэтажных перекрытий 12 Крыши

1.3.    Подвалов

1.3.1.    Санитарное состояние (крысы, комары, запах)

1.3 2 Затопление

1.3.3.    Потери тепла

1 3 4 Свободный доступ посторонних лиц 1 4 Чердаков

14 1. Санитарное состояние 1 4 2 Опасность возгорания 1 4 3 Потери тепла

1 4 4 Свободный доступ посторонних лиц 1.5 Фасадов

1 5 1 Целостность поверхностей 1 5 2 Козырьки, ступеньки

1.5.3.    Балконы

1.5.4.    Потери тепла

1 6 Подъездов, лестничных площадок и пролетов

16 1. Целостность элементов (дверные и оконные блоки, стены, ступеньки, перила и т. д ) 16 2 Санитарное состояние (грязь, запахи и т. п.)

16    3. Освещение

1 6 4 Потери тепла

1 6 5 Свободный доступ посторонних лиц 17 Общедомового инженерного оборудования

1.7.1.    Лифтового

17    2 Электрического 17 3 Газового

1.7    4 Отопительного

175    Холодного водоснабжения

176    Горячего водоснабжения

17    7. Водоотведения 178 Вентиляции

1.7    9 Мусоропровода

1.7.10.    Переговорно-замочного устройства (ПЗУ. домофона)

1.7.11.    Автоматического противопожарного защитного устройства 1.7.12 Домовой антенны

1.7.13. Общедомовых приборов учета воды, тепла и т. п (в том числе их отсутствие)

1 8 Придомовой территории

18    1 Благоустройство, озеленение 1 8 2 Детские площадки

1 8 3 Освещение

1 8 4 Санитарное состояние

1 8 5 Очистка проходов от снега и льда

1 8 6 Онистка крыш и фасадов от опасных сосулек

1 8 7. Вывоз мусора и санитарное состояние мест его сбора

1    9 Другие претензии к состоянию дома

2    Ненадлежащее состояние неприватизированного жилого помещения

2.1 Внутриквартирных стен, перегородок, пола, потолка, дверных и оконных блоков

2    2 Электропроводки, электроплиты

2.3.    Газового оборудования

9

ГОСТ P 57055—2016

2 4 Оборудования водоснабжения и водоотведения 2 5 Отопительного оборудования 2 6 Приборов учета (в том числе их отсутствие)

2.7. Иного оборудования

2    8 Другие претензии к состоянию помещения

3    Ненадлежащие доступность и качество коммунальных услуг

3.1.    Электроснабжение

3.1.1.    Отсутствие подключения к электрической сети

3.1.2.    Отключения подачи электроэнергии

3.1.3.    Ненадлежащее качество электроэнергии (напряжение, частота электрического тока)

3.2.    Газоснабжение

3.2.1.    Отсутствие подачи газа

3.2 2. Отключение подачи сетевого газа

3.2.3.    Ненадлежащее качество баллонного газа

3.3.    Холодное водоснабжение

3 3 1 Отсутствие подачи холодной воды 3 3 2 Отключение подачи холодной воды 3 3 3 Недостаточный объем поступления воды 3 3 4 Ненадлежащее качество воды (запах, осадок, цвет)

3    4 Горячее водоснабжение

3 4 1 Отсутствие подачи горячей воды

3 4 2 Отключение подачи горячей воды

3 4 3 Ненадлежащие параметры подачи (напор, температура)

3 4 4 Ненадлежащее качество воды (запах, цвет, осадок)

3.5.    Водоотведение

3.6.    Отопление

3.6.1.    Отсутствие подключения к централизованному отоплению 3.6 2 Отключение отопления

3.6.3.    Ненадлежащая температура теплоносителя

3.7.    Другие претензии к доступности и качеству коммунальных услуг

4    Вопросы и претензии по оплате содержания и ремонта жилого помещения и коммунальных услуг

4    1 Проверка правильности расчета обязательств потребителя по оплате работ и услуг

4 2 Порядок оспаривания правильности расчета и корректировки платежей потребителем 4 3 Реализация гражданами прав на льготы, компенсации, субсидии

4    4 Другие вопросы и претензии по оплате

5    Ненадлежащее управление многоквартирным жилым домом

5    1 Непредставление УК. органом управления ТСЖ (ЖСК) информации об объеме, качестве и стоимости услуг и работ по управлению домом, содержанию и ремонту общего имущества в доме, коммунальных услуг

5.2.    Недостоверность информации УК, органа управления ТСЖ (ЖСК)

5.3.    Ненадлежащее использование общего имущества

5 4 Необеспечение надлежащего содержания общего имущества

5.5. Необеспечение надлежащего качества текущего ремонта общего имущества

5 6 Необеспечение надлежащего качества капитального ремонта, реконструкции жилого дома

5.7.    Необеспечение надлежащего качества коммунальных услуг

5 8 Необеспечение иных обязанностей по управлению домом, предусмотренных договором управления домом, годовым планом содержания и ремонта общего имущества в доме, решениями органа управления ТСЖ (ЖСК)

5 9 Нарушение требований к порядку осуществления выбора способа управления домом, выбора УК

6    Другие претензии, вопросы, предложения потребителей

10

ГОСТ Р 57055-2016

Приложение Б (обязательное)

Стандартные формы обращений потребителей жилищных и коммунальных услуг в общественные объединения

В общественное объединение потребителей

от гр.

проживающего по адресу:

контакты: тел. эл. адрес_

1. Ненадлежащее состояние многоквартирного жилого дома, его элементов, придомовой территории

Дом по указанному адресу, а котором я проживаю, находится в ненадлежащем состоянии Это касается Фундамента

Капитальных стен

Межэтажных перекрытий

Крыши

Подвалов (санитарное состояние, затопление, потери тепла, свободный доступ посторонних лиц)

Чердаков (санитарное состояние, опасность возгорания, потери тепла, свободный доступ посторонних лиц)

Фасадов (целостность поверхностей, козырьки, балконы, потери тепла)

Подъездов, лестничных площадок и пролетов (целостность элементов, санитарное состояние, освещение. потери тепла, свободный доступ посторонних лиц)

Общедомового инженерного оборудования Лифтового

Электрического

Газового

Отопительного

Холодного водоснабжения

Горячего водоснабжения

Водоотведения

Вентиляции

Мусоропровода

Переговорно-замочного устройства (ПЗУ, домофон)

Автоматического противопожарного защитного устройства

Домовой антенны

Общедомовых приборов учета воды, тепла и т п

Чего-то иного

Придомовой территории Благоустройства, озеленения

Детских площадок

Санитарного состояния

Очистки проходов от снега и льда

Очистки крыш и фасадов от опасных сосулек

Вывоза мусора и санитарного состояния мест его сбора

Эти недостатки причиняют мне и другим жителям дома материальный и моральный вред, выражающиеся в том, что (порча моего имущества, вынужденные дополнительные затраты средств, упущенная выгода в связи с вынужденными потерями времени, физические и нравственные страдания)

Я, мои соседи обращались с жалобами на ненадлежащее состояние дома (кто, когда, куда, какие ответы получили)

Однако отмеченные выше недостатки до сих пор не устранены Прошу помочь жителям нашего дома добиться скорейшего устранения указанных недостатков

2. Ненадлежащее состояние неприватизированного жилого помещения в многоквартирном доме

Квартира (комната) по указанному адресу, в которой я проживаю в качестве нанимателя (члена семьи нанимателя), находится в ненадлежащем состоянии Это касается

Стен, перегородок, пола, потолка, дверных и оконных блоков, балкона

Электропроводки и оборудования

Газового оборудования

ГОСТ P 57055—2016

Содержание

1    Область применения…………………………………………………………1

2    Термины и определения………………………………………………………1

3    Права потребителей жилищных и коммунальных услуг и признаки их нарушения…………….2

3.1    Право на безопасность услуг………………………………………………..2

3.2    Право на надлежащую информацию об услугах и их исполнителях……………………3

3.3    Право на надлежащее качество услуг…………………………………………3

3.4    Право на возмещение причиненного вреда……………………………………..3

3.5    Право на государственную и общественную защиту прав потребителей жилищных

и коммунальных услуг……………………………………………………….4

4    Информация о нарушениях прав потребителей жилищных и коммунальных услуг

и ее источники……………………………………………………………….4

4.1    Основные источники информации……………………………………………4

4.2    Сбор и учет (регистрация) информации………………………………………..4

4.3    Анализ информации………………………………………………………5

5    Основные функции общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных

и коммунальных услуг…………………………………………………………5

5.1    Диагностика нарушений прав потребителей…………………………………….6

5.2    Содействие восстановлению нарушенных прав потребителей……………………….6

5.3    Анализ и обобщение предложений потребителей…………………………………6

5.4    Публичная оценка соблюдения прав потребителей исполнителями услуг……………….6

6    Порядок организации общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных

и коммунальных услуг общественными объединениями потребителей……………………..7

Приложение А (обязательное) Предметный классификатор обращений потребителей жилищных

и коммунальных услуг……………………………………………..9

Приложение Б (обязательное) Стандартные формы обращений потребителей

жилищных и коммунальных услуг в общественные объединения……………..11

Приложение В (обязательное) Стандартные формы обращений общественной организации к субъектам нарушения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг

и в органы государственного надзора………………………………….16

Приложение Г (справочное) Государственный жилищный надзор и муниципальный

жилищный контроль………………………………………………21

Введение

Потребителями жилищных и коммунальных услуг ежедневно являются все граждане. От этих услуг невозможно отказаться или заменить их на сколь-нибудь длительное время другими услугами. В расходах населения они занимают первое место среди всех видов массовых услуг и их доля устойчиво растет. При этом их надежность, качество, добросовестность исполнителей вызывают столь большое количество претензий потребителей и органов власти, что Президентом Российской Федерации было дано поручение обеспечить общественный контроль за выполнением организациями коммунального комплекса своих обязательств перед потребителями [подпункт ж) пункта 2 Указа Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 600 «О мерах по обеспечению граждан Российской Федерации» доступным и комфортным жильем и повышению качества жилищно-коммунальных услуг»).

Правовыми основами общественного контроля являются:

а)    норма Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (ст. 45). наделяющая общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) правом «осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в спучае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов»;

б)    норма Жилищного кодекса Российской Федерации (ст. 20). наделяющая правом осуществлять общественный жилищный контроль общественные объединения, иные некоммерческие организации, советы многоквартирных домов, других заинтересованных лиц в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Поскольку порядок организации и осуществления общественного контроля в жилищной сфере до настоящего времени законодательно не установлен, для развития и повышения эффективности такого контроля важное значение может иметь обобщение и упорядочение опыта общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг, накопленного общественными объединениями потребителей и реализованного Союзом потребителей Российской Федерации в пилотном проекте организации общественного потребительского контроля за выполнением своих обязанностей управляющими компаниями, предприятиями жилищного и коммунального хозяйства, государственными жилищными инспекциями регионов, выполнявшегося на основании Распоряжения Президента РФ от 3 мая 2012 г. № 216-рп.

Настоящий стандарт подготовлен на основе этого опыта и рассчитан на применение общественными объединениями потребителей, иными некоммерческими организациями, другими заинтересованными лицами для осуществления эффективного общественного контроля за соблюдением прав потребителей в жилищной сфере.

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДСТВО ПО ПРОВЕДЕНИЮ ОБЩЕСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ СОБЛЮДЕНИЯ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЖИЛИЩНЫХ И КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

Guidelines for the public control of observance of the rights of consumers of housing and communal services

Дата введения — 2017—08—01

1    Область применения

Настоящий стандарт определяет права потребителей жилищных и коммунальных услуг и основные признаки их нарушения, источники информации о нарушениях этих прав и методы ее сбора и анализа, терминологию, субъектов, объекты, функции и процедуры осуществления общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг, порядок его организации и информационного обеспечения Предлагаются образцы стандартных форм основных процессуальных документов общественного контроля.

Поскольку основной областью применения настоящего стандарта является сфера исполнения жилищных и коммунальных услуг потребителям юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. на него не распространяется действие Федерального закона от 21 июля 2014 г. № 212-ФЗ «Об основах общественного контроля в Российской Федерации», предметом которого является общественный контроль за деятельностью органов государственной власти, органов местного самоуправления. государственных и муниципальных организаций, иных органов и организаций, осуществляющих в соответствии с федеральными законами отдельные публичные полномочия (ст. 1).

2    Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями.

2.1    жилищные услуги: Услуги и работы, выполняемые в целях обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме или жилого дома, включая услуги по управлению многоквартирным домом.

Минимальный перечень услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего состояния многоквартирного дома, устанавливается Правительством Российской Федерации.

2.2    коммунальные услуги Услуги по подаче потребителям холодной воды, горячей воды, электрической энергии, газа, тепловой энергии, водоотведению, поставке бытового газа в баллонах, твердого топлива при наличии печного отопления, выполняемые в целях обеспечения благоприятных и безопасных условий использования жилых помещений, общего имущества в многоквартирном доме, жилых домов, а также земельных участков, на которых они расположены.

2.3    исполнители жилищных (коммунальных) услуг Организации и индивидуальные предприниматели. выполняющие жилищные (коммунальные) услуги на основании договора с товариществом собственников жилья (ТСЖ). или с управляющей организацией, или непосредственно с собственниками жилых помещений (жилых домов), а также ТСЖ и управляющие организации в части услуг по управлению многоквартирным жилым домом и иных жилищных услуг на основании решений собрания

Издание официальное

собственников помещений в многоквартирном доме и (или) правления (председателя правления) ТСЖ и (или) Совета дома.

2.4    потребители жилищных и коммунальных услуг: Собственники и пользователи жилых помещений в многоквартирном доме, жилых домов, использующие жилые помещения, общее имущество в многоквартирном доме, жилые дома для личных и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

2.5    права потребителей жилищных и коммунальных услуг: Права потребителей жилищных и коммунальных услуг, установленные законодательством о защите прав потребителей и жилищным законодательством.

2.6    нарушение прав потребителя Любое несоответствие жилищных и коммунальных услуг, а также действий (бездействия) их исполнителей, органов государственной власти и местного самоуправления и их должностных лиц в связи с такими несоответствиями, обязательным требованиям, установленным законодательством.

2.7    восстановление нарушенного права потребителя: Восстановление положения, существовавшего до данного нарушения права, и (или) пресечение действий, нарушающих это право либо создающих угрозу его нарушения, и (или) присуждение к исполнению обязательства в натуре, возмещение убытков, взыскание неустойки и компенсация морального вреда, а также признание недействительным акта государственного органа или органа местного самоуправления, признание незаконным действий (бездействия) этих органов или должностных лиц этих органов, затрагивающих права потребителей жилищных и коммунальных услуг.

2.8    диагностика нарушения прав потребителей: Выявление нарушения прав потребителей, его описание, включающее характеристику нарушенного права и оценку экономических и иных возможных последствий нарушения для потребителя, а также рекомендация по выбору оптимального способа восстановления нарушенного права.

2.9    общественный контроль соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг: Деятельность общественных объединений потребителей, иных некоммерческих организаций, отдельных граждан как субъектов общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг по диагностике нарушений прав потребителей жилищных и коммунальных услуг, оказанию содействия потребителям в восстановлении нарушенных прав, информированию исполнителей услуг о нарушениях прав потребителей, вызванных их ненадлежащими действиями или бездействием. и предупреждению их о недопустимости таких действий или бездействия, а также по анализу и публичной оценке деятельности исполнителей указанных услуг.

2.10    обращение потребителя жилищных и коммунальных услуг к субъектам общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг: Письменное, в том числе направленное по электронной почте, или устное, в том числе сделанное по телефону, заявление гражданина о нарушении его прав потребителя жилищных и коммунальных услуг или о ставшем ему известным нарушении указанных прав других граждан, как сопровождающееся, так и не сопровождающееся просьбой помочь в восстановлении нарушенных прав.

2.11    сообщение средства массовой информации (СМИ) о нарушении прав потребителей жилищных и коммунальных услуг Официальное сообщение СМИ. печатного, электронного или интернет-издания. о нарушении прав потребителей жилищных и коммунальных услуг, содержащее информацию. достаточную для проверки такого сообщения.

2.12    публичная отчетность исполнителей жилищных и коммунальных услуг, ТСЖ, управляющих компаний, а также органов и организаций, уполномоченных осуществлять надзор за деятельностью этих исполнителей: Информация о существенных характеристиках своей деятельности и ее результатов, в обязательном порядке представляемая в соответствии с законодательством указанными выше лицами в установленных законодательством составе и форме для обеспечения доступа к ней неопределенного круга лиц.

3 Права потребителей жилищных и коммунальных услуг и признаки их нарушения

3.1 Право на безопасность услуг

Право на безопасность жилищных и коммунальных услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды обеспечивается надлежащим исполнением услуг и работ, включенных

2

ГОСТ P 57055—2016

в Перечень услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего состояния многоквартирного дома, утвержденный Правительством Российской Федерации, в соответствии с требованиями Правил оказания услуг и выполнения работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме и Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных Правительством Российской Федерации (постановления Правительства Российской Федерации от 3 апреля 2013 г. Ne 290 и от 6 мая 2011 г. № 354). Любое отклонение от указанного Перечня и требований указанных Правил, независимо от того, произошло ли это по вине исполнителя или заказчика услуг, создает неоправданные риски для безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя и для окружающей среды и потому должно быть как можно скорее выявлено и исправлено.

3.2    Право на надлежащую информацию об услугах и их исполнителях

Систематическая информация о жилищных и коммунальных услугах, выполняемых в многоквартирном доме, нужна потребителю для того, чтобы он мог сравнить ее. во-первых, с перечнем услуг и работ, которые должны выполняться в соответствии с требованиями законодательства и решениями собрания собственников помещений в доме. и. во-вторых, с непосредственно получаемыми и (или) наблюдаемыми им услугами и работами в доме и в случае обнаружения расхождений мог своевременно потребовать от исполнителя или от управляющей организации выполнения своевременно не выполненных услуг и (или) приведения начисляемой ему платы за эти услуги в соответствие с фактически выполненными услугами.

Право потребителя на необходимую и достоверную информацию об услугах и их исполнителях обеспечивается законодательно установленными обязанностями ТСЖ. управляющей организации. Совета дома по систематическому представлению собственникам и пользователям жилых помещений в многоквартирном доме информации о своей деятельности по управлению домом и обеспечению потребителей в доме жилищными и коммунальными услугами.

3.3    Право на надлежащее качество услуг

Право потребителя на надлежащее качество жилищных и коммунальных услуг распространяется на услуги, заказываемые и оказываемые сверх минимально необходимых для обеспечения надлежащего состояния многоквартирного дома и безопасных условий использования жилых помещений, обязательные требования к составу, объему и качеству которых устанавливаются законодательством, а их соблюдение должно контролироваться органами государственного надзора в жилищной сфере (региональными жилищными инспекциями). Условия о составе, объеме и качестве таких услуг, дополнительных по отношению к минимально необходимым, устанавливаются договорами с их исполнителями и должны соответствовать их договорной цене.

Гражданско-правовым механизмом обеспечения права потребителя на надлежащее качество как основных, так и дополнительных жилищных и коммунальных услуг является договорная ответственность. то есть включение в договор на выполнение таких услуг условий об имущественной ответственности исполнителя за ненадлежащее качество и нарушение сроков их выполнения, а также о процедурах предъявления и рассмотрения претензий потребителей к качеству и срокам выполнения этих услуг.

3.4    Право на возмещение причиненного вреда

Право на возмещение имущественного вреда и (или) убытков, компенсацию морального вреда, причиненных потребителю в результате ненадлежащего исполнения жилищных и (или) коммунальных услуг, обеспечивается законодательством о защите прав потребителей и жилищным законодательством, деятельностью органов государственного жилищного надзора и государственного надзора в сфере защиты прав потребителей, органов и организаций, уполномоченных органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления осуществлять функции по защите прав потребителей, общественными объединениями потребителей, иными некоммерческими и коммерческими организациями, занимающимися защитой прав потребителей жилищных и коммунальных услуг.

В соответствии с законодательством о защите прав потребителей за нарушение прав потребителя исполнители жилищных и коммунальных услуг несут ответственность в виде возмещения в полной сумме убытков, причиненных потребителю, и выплаты неустойки (пени), установленной законом (три процента страховой премии за каждый день просрочки исполнения обязательства, но не более величины

страховой премии) или договором на выполнение услуги, если договор предусматривает более высокий размер неустойки (лени). Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению исполнителем услуги в добровольном порядке. При этом уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают исполнителя от исполнения возложенных на него договором обязательств.

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, только если докажет, что оно произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным жилищным законодательством.

Моральный вред, то есть физические и нравственные страдания, причиненные потребителю вследствие нарушения страховщиком его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

К наиболее распространенным видам нарушений права потребителя на возмещение причиненного ему вреда относится учинение ему исполнителем услуги препятствий в получении информации, подтверждающей нарушение прав потребителя, что затрудняет потребителю защиту своих прав посредством жалоб в органы власти и обращений в суды. Поэтому важно добиваться включения в договор на выполнение услуг условий о процедурах предъявления и рассмотрения сторонами претензий друг к другу и ответственности за отказ от соблюдения этих процедур. Такая ответственность может выражаться в виде возмещения причиненных потребителю этими действиями (бездействием) убытков и компенсации морального вреда.

3.5 Право на государственную и общественную защиту прав потребителей жилищных

и коммунальных услуг

Права потребителей жилищных и коммунальных услуг на государственную и общественную защиту своих прав в жилищной сфере обеспечиваются нормами законодательства о защите прав потребителей и жилищного законодательства, а также деятельностью созданных на основании этого законодательства органов государственного жилищного надзора и государственного надзора в сфере защиты прав потребителей, органов и организаций, уполномоченных органами власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления на государственную или муниципальную защиту прав потребителей, общественных объединений потребителей.

4 Информация о нарушениях прав потребителей жилищных и коммунальных услуг и ее источники

4.1    Основные источники информации

Основными источниками информации о нарушениях прав потребителей жилищных и коммунальных услуг являются обращения потребителей, сообщения средств массовой информации и публичная отчетность исполнителей жилищных и коммунальных услуг. ТСЖ. управляющих организаций, органов государственного надзора и общественных объединений потребителей.

Обращения потребителей представляют собой прямой источник такой информации, тогда как сообщения СМИ — косвенный, требующий проверки путем обращения непосредственно к потребителям, на нарушение прав которых указывает сообщение СМИ.

Публичная отчетность дает обобщенную информацию о выполненных работах, оказанных услугах и проведенных мероприятиях, которая требует сопоставления как с правилами и нормами выполнения таких работ, оказания услуг, проведения мероприятий, установленными законодательством и (или) договором, так и с фактическими результатами этих работ, услуг, мероприятий.

4.2    Сбор и учет (регистрация) информации

Для сбора информации о нарушениях прав потребителей жилищных и коммунальных услуг субъект общественного контроля создает специальный информационный ресурс в виде сайта или страницы (раздела, рубрики) своего сайта в сети Интернет, а также размещает в СМИ информацию о создании, целях и адресе такого информационного ресурса. При создании такого ресурса должна быть предусмотрена возможность атрибутизации поступающей от потребителей информации по следующим признакам:

4

ГОСТ P 57055—2016

а)    местонахождение жилого помещения (административно-территориальное образование, на территории которого оно находится);

б)    собственник жилого помещения (заявитель, член семьи заявителя, иной гражданин, юридическое лицо, муниципальное образование, субъект Российской Федерации. Российская Федерация);

в)    управляющая компания (или иной орган управления общим имуществом дома);

г)    тип жилого помещения (жилой дом. квартира в многоквартирном жилом доме, часть квартиры в многоквартирном жилом доме);

д)    предмет обращения потребителя.

Для учета (регистрации) обращений граждан, обеспечивающего возможность их обобщения и анализа по отдельным предметам обращений, рекомендуется использовать Предметный классификатор обращений потребителей жилищных и коммунальных услуг (см. приложение А), включающий на первом уровне классификации 7 разделов:

а)    Ненадлежащее состояние многоквартирного дома, его элементов, придомовой территории;

б)    Ненадлежащее состояние жилого помещения;

в)    Невыполнение или ненадлежащее качество плановых работ по ремонту;

г)    Ненадлежащие доступность и (или) качество коммунальных услуг;

д)    Вопросы и претензии по оплате жилищных и коммунальных услуг;

е)    Ненадлежащее управление многоквартирным домом;

ж)    Предложения по улучшению управления многоквартирным домом;

и) Другие вопросы, претензии, предложения.

При обращении потребителя непосредственно на сайт субъекта общественного контроля ему должна быть обеспечена возможность самостоятельно атрибутировать предмет своего обращения в соответствующих окнах с закрытым списхом вариантов ответа. При поступлении первичной информации о нарушении прав потребителей из других источников такую атрибутацию осуществляет субъект общественного контроля, при необходимости запрашивая дополнительную информацию.

В зависимости от раздела, к которому относится предмет обращения, потребителю должна предлагаться на сайте субъекта общественного контроля типовая форма его обращения к субъекту общественного контроля, предусматривающая всю информацию, необходимую последнему для анализа и дальнейшей работы по обращению. Для обращений по предметам, относящимся к разделам 1—6. такие типовые формы приведены в приложении Б.

4.3 Анализ информации

Анализ обращений потребителей жилищных и коммунальных услуг целесообразно проводить прежде всего в разрезе:

а)    административно-территориальных образований (субъектов Российской Федерации, муниципальных образований);

б)    управляющих компаний;

в)    предметов обращений.

Целью анализа в разрезах административно-территориальных образований и управляющих компаний является сопоставление уровней защищенности прав потребителей жилищных и коммунальных услуг в разных сопоставимых административно-территориальных образованиях и разными управляющими компаниями. Первое позволяет населению более обоснованно оценивать деятельность органов власти своих муниципалитетов и регионов, второе — более рационально выбирать управляющую компанию и оценивать стоимость ее услуг по управлению своим домом.

Целью анализа в разрезе предметов обращений является определение приоритетных предметов общественного контроля и привлечение к ним первоочередного внимания соответствующих органов власти и населения.

5 Основные функции общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг

Основными функциями общественного контроля соблюдения прав потребителей жилищных и коммунальных услуг являются диагностика нарушений прав потребителей, содействие потребителям в восстановлении их нарушенных прав, анализ и обобщение предложений потребителей по совершенствованию правил оказания жилищных и коммунальных услуг и правоприменительной практики защиты

5

прав их потребителей, публичная оценка деятельности исполнителей жилищных и коммунальных услуг и заказчиков этих услуг в части соблюдения прав потребителей этих услуг

5.1    Диагностика нарушений прав потребителей

Диагностика нарушения прав потребителей предусматривает следующую последовательность действий:

а)    рассмотрение обращения потребителя жилищных и (или) коммунальных услуг либо иного источника информации об оказании жилищных и (или) коммунальных услуг гражданам на предмет выявления в них сведений о нарушении прав потребителей и при необходимости проверку таких сведений;

б)    правовую оценку таких сведений, включающую указание на нарушенное право (см. раздел 4), описание нарушения и оценку его экономических и иных негативных последствий для потребителя;

в)    информирование исполнителей услуг о выявленных нарушениях прав потребителей, вызванных их ненадлежащими действиями или бездействием, с предупреждением их о недопустимости таких действий или бездействия;

г)    подготовку рекомендаций по выбору оптимального способа восстановления нарушенного права;

д)    направление информации о нарушениях соответствующим органам власти (общественные объединения потребителей, их союзы и ассоциации вправе, в соответствии со статьей 45 Закона РФ «О защите прав потребителей», «осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов»).

5.2    Содействие восстановлению нарушенных прав потребителей

Если диагностика подтвердила наличие нарушения и его неблагоприятные последствия для потребителя, субъект общественного контроля может по просьбе потребителя или по собственной инициативе направить свое обращение с требованием восстановления нарушенных прав потребителя исполнителю услуг, а также в копии заказчику этих услуг (ТСЖ, управляющей организации) и (или) соответствующему органу государственного надзора, органу местного самоуправления. Примерные образцы таких обращений по различным предметам нарушения, направляемые обществами защиты прав потребителей, представлены в приложении В. Порядок оказания правовой помощи потребителям в виде консультации, подготовки и подачи претензии нарушителю прав потребителя и судебного иска описан в национальном стандарте «Руководство по оказанию правовой помощи потребителям».

5.3    Анализ и обобщение предложений потребителей

Помимо заявлений о нарушениях их прав обращения потребителей жилищных и коммунальных услуг могут содержать предложения по улучшению управления многоквартирным домом, а также по совершенствованию правил оказания жилищных и коммунальных услуг и правоприменительной практики защиты прав их потребителей. Анализ и обобщение таких предложений потребителей позволяют получить информацию, которая может быть полезна как добросовестной управляющей организации, заинтересованной в улучшении своей работы, так и органам законодательной и исполнительной власти, государственного надзора в жилищной и коммунальной сферах, высшим судам, обобщающим судебную практику. Поэтому целесообразно проводить анализ и обобщение таких предложений граждан для ознакомления с ними как срезом общественного мнения органов и лиц. принимающих и исполняющих решения, затрагивающие права потребителей жилищных и коммунальных услуг.

5.4    Публичная оценка соблюдения прав потребителей исполнителями услуг

Публичность оценок соблюдения прав потребителей исполнителями услуг является важным стимулом развития добросовестной конкуренции между управляющими организациями, а также между иными исполнителями услуг по содержанию и ремонту многоквартирных домов, ресурсоснабжающими организациями, не являющимися естественными монополистами, позволяя потребителям выбирать для исполнения необходимых услуг в том числе услуги по управлению общим имуществом своего дома, лучшие из них и оставляя без заказов организации, не готовые должным образом соблюдать права потребителей своих услуг.

6