ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

российской

ФЕДЕРАЦИИ

ЦЕНТРЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ

Инженерная инфраструктура. Операционная модель эксплуатации. Спецификация

Издание официальное

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН Некоммерческой организацией «Ассоциация участников отрасли центров обработки данных»

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 120 «Центры обработки данных»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19 февраля 2020 г № 68-ст

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N9 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соотвепктвующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ. оформление. 2020

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

II

5.2 Требования к ресурсной модели эксплуатации

Исполнение задач обслуживания и иных элементов процессов эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД может осуществляться как собственным персоналом службы эксплуатации ЦОД, так и внешними исполнителями, в том числе сотрудниками той же организации, что и служба эксплуатации ЦОД. а также привлекаемыми на договорной основе другими организациями.

Для исключения наличия зон неопределенности, правильного формулирования процедур взаимодействия должна быть определена ресурсная модель эксплуатации.

6 рамках ресурсной модели должны быть определены основополагающие подходы по разграничению зон ответственности между собственным персоналом и привлекаемыми внешними ресурсами, а также принципы организации взаимодействия с внешними структурами.

Зафиксированные в ресурсной модели решения должны найти отражение в построении процессов модели эксплуатации.

Должна быть определена матрица распределения ролей и ответственностей, покрывающая все мероприятия в рамках осуществления задач эксплуатации ЦОД Фактическая деятельность по эксплуатации должна осуществляться в соответствии с данной матрицей.

Необходимо обеспечить максимально высокий уровень качества организации эксплуатации ЦОД. для управления текущей операционной деятельностью следует применять комплексный, интегрированный подход, охватывающий все аспекты работ в ЦОД. исключающий дробление ответственности за совокупный результат по отдельным структурам и/или подразделениям.

6 Требования к процессам эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД

Процессы модели эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД являются регулярно повторяющимися последовательностями взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий) по обслуживанию ЦОД

Для обеспечения надлежащего обслуживания перечисленные процессы должны быть определены с достаточным уровнем детализации, необходимо организовать их исполнение в соответствии с требованиями, предъявляемыми к качеству функционирования центра обработки данных. В частности, по каждому процессу и каждой из рекомендованных к реализации процедур должны быть определены:

•    порядок действий:

–    перечень необходимых взаимодействий и способы их осуществления;

–    необходимые для реализации перечисленных мероприятий инструменты и технологии:

–    порядок и способы применения инструментов и технологий.

Исполнители должны быть ознакомлены и готовы осуществлять перечисленные мероприятия в соответствии с обозначенными рекомендациями, требованиями и ограничениями.

6.1    Процессы управления обслуживанием

Группа процессов, предназначенных для организации и управления исполнением работ по эксплуатации и обслуживанию инженерных систем и отдельного оборудования ЦОД

6.1.1    Диспетчерское управление

Цель — обеспечение общего оперативного управления и координации текущего взаимодействия персонала службы эксплуатации и привлекаемых внешних ресурсов в ходе реализации задач эксплуатации ЦОД

Должны быть разработаны и сформированы процедуры оповещения для различных ситуаций и разнообразных задач эксплуатации.

Следует сформировать все необходимые процедуры эскалации.

Процессу должны быть доступны:

–    списки исполнителей, допущенных к работам;

•    планы работ по различным направлениям эксплуатации ЦОД;

•    актуальная информация об имеющихся ресурсах и поставленных им задачах:

–    информация о текущем состоянии объекта (в консолидированном или развернутом виде, из всех имеющихся источников).

Процесс должен формировать оперативный отчет о состоянии ЦОД, произошедших событиях и выполненных (выполняемых) работах.

В рамках процесса должны быть реализованы следующие мероприятия:

1)    организация работы дежурной смены;

2)    обеспечение функционирования объекта в соответствии с установленными требованиями;

3)    контроль соответствия функционирования объекта установленным требованиям;

4)    принятие оперативных мер по ликвидации нарушений в функционировании объекта;

5)    контроль качества предоставления услуг внешними поставщиками и принятие оперативных мер в случае отклонений качества услуг;

6)    контроль за соблюдением технологий обслуживания объекта;

7)    обеспечение соблюдения требований по технике безопасности на объекте.

Реализация процесса диспетчерского управления должна быть возложена на диспетчерскую службу службы эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД либо на структуру, сформированную для исполнения данных задач внешним исполнителем, привлекаемым к реализации задач диспетчерского управления при эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД.

Эффект от реализации:

–    наличие постоянно действующей функции, обеспечивающей координацию и взаимодействие при эксплуатации ЦОД;

–    действующие и понятные исполнителям процедуры оповещения и взаимодействия.

6.1.2    Управление текущей операционной деятельностью

Цель — обеспечение планирования, управления и координации взаимодействия в ходе реализации текущих операционных задач

В рамках текущей операционной деятельности выполняются задачи и работы по регулировке и настройке систем для обеспечения соответствия их рабочих параметров целевым параметрам функционирования отдельных систем и объекта в целом, а также осуществление подключений, отключений и переключений нагрузки и оборудования инженерных систем в рамках реализации заявок и в плановом порядке.

Должны формироваться оперативные (краткосрочные) планы текущей операционной деятельности.

В рамках текущей операционной деятельности следует предусмотреть планирование ротации избыточного оборудования и последующее осуществление переключений нагрузки между оборудованием с целью исполнения плана ротации.

Необходимо определить формальные процедуры назначения исполнителей на отдельные работы.

Результаты исполнения работ и состав выполненных действий должны быть отражены в соответствующих рабочих журналах. Объем и полнота отражения информации определяются в зависимости от критичности обслуживаемых систем, исполняемых работ и прочих параметров. Требования по объему и полноте отражения информации следует сформулировать в виде отдельного документа.

В рамках текущей операционной деятельности предусмотрены следующие направления работы:

1)    исполнение всех инфраструктурных операций, относящихся к оборудованию инженерных систем (в том числе изменение их настроек, инициальное конфигурирование для работы в нормальных условиях, типовые изменения операционных конфигураций и другие);

2)    исполнение инфраструктурных операций в нестандартных условиях и в аварийных ситуациях.

По всем направлениям текущей операционной деятельности должны быть определены и задокументированы соответствующие правила и процедуры.

Эффект от реализации:

–    исполнение текущих операционных задач эксплуатации центра обработки данных в соответствии с определенными требованиями и нормативами;

• минимизация количества отказов и аварийных ситуаций, связанных с некачественным исполнением текущих операционных задач.

6.1.3    Управление техническим обслуживанием

Цель — обеспечение планирования, управления и координации взаимодействия в ходе реализации задач технического обслуживания.

В рамках процесса должны быть реализованы следующие мероприятия:

1)    планирование технического обслуживания;

2)    формирование задач технического обслуживания;

3)    назначение исполнителей на отдельные задачи технического обслуживания;

4)    контроль исполнения работ по техническому обслуживанию;

5)    учет информации о выполненных работах по техническому обслуживанию;

6)    инициирование материально-технического обеспечения работ по техническому обслуживанию;

7)    отражение/учет информации об изменении состояния оборудования/систем по результатам исполнения работ по техническому обслуживанию.

Для обеспечения более полного сбора информации и повышения качества планирования работ по техническому обслуживанию целесообразно помимо перечисленных выше мероприятий реализовывать следующие дополнительные мероприятия:

1)    предоставление информации о расходе материалов в ходе исполнения работ по техническому обслуживанию;

2)    предоставление информации о трудозатратах, понесенных в ходе исполнения работ по техническому обслуживанию.

Обслуживание необходимо осуществлять в соответствии с установленным графиком. Следует вести учет соответствия сроков исполнения работ графику Факты изменения сроков должны отражаться в отчетах.

Обслуживание осуществляют в рамках единой программы технического обслуживания, определяющей перечень работ, плановые сроки их исполнения, методы и способы контроля факта и качества исполнения работ, а также способ учета и регистрации факта исполнения работ

Основой для формирования программы технического обслуживания должны быть нормативы, требования и рекомендации регуляторов, производителей оборудования, проектировщиков и строителей объекта.

Должна быть обеспечена координация программы технического обслуживания с планами изменений и иными эксплуатационными мероприятиями ЦОД.

Для формирования программы технического обслуживания может использоваться как нормативное определение сроков обслуживания, так и подход, основанный на текущем состоянии объекта и прогнозе запаса надежности (обслуживание по текущему состоянию) В последнем случае должен быть реализован весь комплекс технических решений, позволяющих осуществлять эффективное прогнозирование запаса надежности.

Эффект от реализации;

–    осуществление технического обслуживания оборудования и инженерных систем центра обработки данных в соответствии с определенными требованиями и нормативами;

• минимизация количества отказов и аварийных ситуаций, связанных с некачественным исполнением задач технического обслуживания оборудования и инженерных систем центра обработки данных.

6.1.4 Управление ремонтами

Цепь — обеспечение организации эффективного осуществления ремонтов оборудования и систем инженерного обеспечения ЦОД

В рамках процесса должны быть реализованы следующие мероприятия:

1)    планирование ремонтов;

2)    формирование задач по осуществлению ремонтов;

3)    назначение исполнителей на задачи по осуществлению ремонтов;

4)    контроль исполнения работ по осуществлению ремонтов;

5)    учет информации о выполненных работах по осуществлению ремонтов;

6)    инициирование материально-технического обеспечения работ по осуществлению ремонтов;

7)    отражение/учет информации об изменении состояния оборудования/систем по результатам исполнения работ по осуществлению ремонтов.

Для обеспечения более полного сбора информации и повышения качества планирования ремонтных работ целесообразно помимо перечисленных выше мероприятий реализовывать следующие дополнительные мероприятия:

1)    предоставление информации о расходе материалов в ходе работ по осуществлению ремонтов.

2)    предоставление информации о трудозатратах, понесенных в ходе работ по осуществлению ремонтов.

Должны быть определены:

–    перечень оборудования и систем, подлежащих ремонту;

• параметры и классификация ремонтов;

–    процедуры осуществления ремонта оборудования и систем с достаточным уровнем детализации. позволяющим безошибочно и качественно осуществлять ремонтные работы специалистам надлежащей квалификации.

Эффект от реализации:

–    снижение числа отказов, связанных с износом оборудования;

–    оптимизация проведения ремонтных работ по стоимости и срокам за счет своевременного и полномасштабного их планирования с учетом различных факторов влияния.

6.1.5 Управление жизненным циклом активов

Цель — повышение эффективности использования оборудования инженерной инфраструктуры ЦОД как производственных активов.

Должны быть сформированы и функционировать следующие процедуры процесса управления активами:

1)    планирование жизненного цикла активов;

2)    отслеживание состояний активов (в рамках жизненного цикла);

3)    инициирование изменений состояний активов;

4)    предоставление информации.

Должны быть определены перечень отслеживаемых активов, их жизненный цикл (который может быть разным для разных активов).

Необходимо осуществлять отслеживание состояния актива с точки зрения жизненного цикла.

Следует выполнять планирование жизненного цикла актива.

Действия по изменению состояния активов инициируют в соответствии с планом их жизненного цикла.

Необходимо формировать требования к финансированию замены активов (включая собственно закупку нового оборудования и его последующий монтаж, пусконаладку, а также демонтаж и утилизацию заменяемого оборудования).

Процесс должен предоставлять значимую информацию по активам для других процессов, в том числе для управления финансами, ремонтами и др.

Эффект от реализации:

–    оптимизация затрат на эксплуатацию;

–    рациональное использование технического ресурса оборудования;

–    повышение эффективности систем объекта как производственных фондов.

6.2 Процессы взаимодействия

Это группа процессов, предназначенных для управления и организации взаимодействия с внешними по отношению к службе эксплуатации структурами, участвующими в исполнении работ по эксплуатации и обслуживанию инженерных систем и отдельного оборудования ЦОД. а также с поставщиками услуг для функционирования инженерной инфраструктуры ЦОД и с потребителями услуг инженерной инфраструктуры ЦОД

6.2.1 Управление взаимодействием с подрядчиками

Цель — обеспечить эффективное привлечение внешних исполнителей для осуществления эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД.

Следует сформировать перечень задач, для исполнения которых могут привлекаться внешние исполнители.

Также должен быть сформирован и поддерживаться в актуальном состоянии перечень возможных поставщиков, обладающих необходимыми квалификацией и опытом для реализации задач эксплуатации компонент инженерной инфраструктуры ЦОД

По каждому поставщику в перечне необходимо указать, к каким работам он может быть привлечен.

Должна вестись история взаимодействия с каждым поставщиком.

Для привлечения внешних поставщиков могут использоваться различные формы контрактования. Рекомендуется по возможности оформлять сотрудничество путем заключения соглашения об уровнях обслуживания (SLA), в котором отражаются обьемы работ, график их исполнения, способы взаимодействия. ограничения по времени реакции и прочие значимые параметры услуг.

Процедуры привлечения к работам внешних исполнителей должны быть однозначно определены и доведены до всех участников процессов как в эксплуатирующей организации, так и во внешних структурах.

Для повышения надежности обслуживания целесообразно предусмотреть особый порядок привлечения внешних исполнителей в экстренных случаях.

Управление поставщиками необходимо осуществлять в соответствии с согласованными и утвержденными принципами Для этих целей для каждого поставщика должен быть определен и назначен ответственный за взаимодействие сданным поставщиком исполнитель.

Требования к предоставляемым поставщиками услугам должны соответствовать требованиям, предъявляемым к деятельности по эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД со стороны заказчиков и потребителей ее услуг.

Следует регулярно, не реже одного раза в год. проводить совещания с каждым поставщиком, на которых рассматривают результаты взаимодействия, возникшие вопросы и проблемы, подходы к дальнейшему взаимодействию. По итогам такого рода совещаний вносят изменения в договоры с поставщиками. если будет определена соответствующая необходимость и принято такое решение.

Эффект от реализации:

–    сокращение числа отказов, связанных с не достаточно качественной организацией взаимодействия с поставщиками:

–    уверенность в том. что взаимодействие с поставщиками услуг осуществляется эффективно и не является зоной потенциального риска для обслуживания ЦОД:

–    наличие и доступность информации о поставщиках, их квалификации, готовности к исполнению работ, порядке привлечения к исполнению работ и порядке взаимодействия в ходе исполнения работ.

6.2.2 Управление отношениями с заказчиками

Цель — обеспечить своевременное и эффективное взаимодействие с заказчиками услуг инженерной инфраструктуры ЦОД

Эксплуатирующая организация должна идентифицировать заказчиков услуг и документировать сведения о заказчиках, имеющие отношение ко взаимодействию с ними.

В штате службы эксплуатации необходимо назначить по крайней мере одного сотрудника, персонально ответственного за взаимодействие с заказчиками услуг.

Должны быть сформированы и согласованы с заказчиками правила и порядок текущего взаимодействия.

В эксплуатирующей организации следует определить процедуру формирования и пересмотра требований к услугам инженерной инфраструктуры ЦОД.

Необходимо обозначить допустимые причины и условия пересмотра требований к услугам инженерной инфраструктуры ЦОД

Должен проводиться анализ влияния изменения требований к услугам инженерной инфраструктуры ЦОД на организацию и осуществление эксплуатации объекта. Следует организовать информирование руководителей об изменении требований для принятия необходимых мер. связанных с данными изменениями.

Должна быть определена и исполняться отдельная процедура обработки претензий заказчиков услуг. В рамках данной процедуры необходимо определить понятие претензии и согласовать порядок подачи официальной претензии. Служба эксплуатации должна регистрировать, обрабатывать, анализировать поступившие претензии, формировать по каждой претензии отчет и закрывать претензию в установленном порядке. Должен быть предусмотрен механизм эскалации претензии в случае, если она не удовлетворена в рамках данной процедуры.

Следует не реже одного раза в год проводить итоговый анализ взаимоотношений с конкретным заказчиком. оценивать состав и качество предоставляемых услуг, возникшие недостатки за период предоставления услуг и прочие сложности взаимоотношений. По результатам анализа должна формироваться позиция по внесению изменений во взаимоотношения, в том числе изменений в предоставляемые услуги и в порядок взаимодействия с заказчиком.

Эффект от реализации:

–    наличие зафиксированных требований по предоставлению услуг в терминах заказчиков:

–    наличие согласованных метрик и параметров оценки предоставления услуг;

• наличие понятного порядка взаимодействия с заказчиками в различных ситуациях, возникающих при эксплуатации ЦОД.

6.2.3    Управление отношениями с потребителями услуг

Цель — обеспечить эффективное взаимодействие в ходе эксплуатации ЦОД с непосредственными потребителями услуг инженерной инфраструктуры ЦОД (например, службой эксплуатации оборудования ИТ-инфраструктуры).

Должен быть определен перечень ситуаций, требующих взаимодействия службы эксплуатации с потребителями услуг инженерной инфраструктуры ЦОД. в том числе:

1)    передача и получение заявок на исполнение работ:

2)    информирование о нестандартном (нештатном) функционировании обьекта;

3)    информирование о планируемых мероприятиях на объекте и координация планов работ;

4)    устранение отказов;

5)    поиск причин отказов;

6)    прочие необходимые взаимодействия.

Должны быть определены зоны ответственности и назначены конкретные ответственные лица в сфере взаимодействий с потребителями услуг.

Следует разработать схемы взаимодействия, включая способы связи и условия их применения при взаимодействии. Указанные схемы взаимодействия должны быть доступны потребителям услуг.

Необходимо предусмотреть процедуры регистрации и учета происходящих взаимодействий для возможностей последующего анализа и аудита

Эффект от реализации:

–    определенные, понятные и прозрачные зоны ответственности сторон;

–    согласованные принципы взаимодействия, включая каналы взаимодействия, способы авторизации. первичные и вторичные контакты и прочие необходимые элементы;

–    наличие эффективных и действующих процедур взаимодействия.

6.2.4    Управление сервисными договорами

Цель — обеспечить надлежащую защиту прав и ответственности службы эксплуатации в случае привлечения к работам по обслуживанию ЦОД внешних исполнителей.

В рамках процесса должны быть реализованы процедуры согласования, заключения, ведения и расторжения договоров с внешними подрядными структурами.

Для каждого сервисного договора необходимо назначить сотрудника, ответственного за его ведение.

Определяемый в рамках договора состав работ и требования к их качеству должны быть сформированы в соответствии с выбранной моделью обслуживания ЦОД и установленным ресурсным планом.

Обязательным элементом каждого договора является схема оперативного взаимодействия, отражающая перечень сфер взаимодействия ответственных лиц. условия и способы взаимодействия.

В организации следует определить перечни прочих обязательных элементов договоров, существенных требований и ограничений.

Эффект от реализации:

–    в наличии — комплекс договоров с внешними подрядными структурами и отдельными исполнителями. охватывающий весь набор работ, требующих привлечения внешних исполнителей, содержащий исчерпывающую информацию о зонах ответственности сторон, принципах взаимодействия, прочих элементах и ограничениях, предусмотренных Гражданским кодексом Российской Федерации и прочими нормативными актами Российской Федерации, применимыми к рассматриваемой ситуации.

6.3 Процессы контроля качества

Это группа процессов, ориентированных на управление обеспечением полноты и качества исполнения работ по эксплуатации и обслуживанию инхсенерных систем и отдельного оборудования ЦОД. Существенную значимость процессы приобретают в случае привлечения к работам внешних исполнителей.

6.3.1 Контроль качества исполнения работ

Цель — обеспечение соответствия полноты и качества исполнения эксплуатационных мероприятий и работ предъявляемым требованиям.

Должен быть обеспечен контроль исполнения как процедур обслуживания, так и процессов управления обслуживанием, в том числе по следующим основным параметрам:

1)    исполнение процедур обслуживания:

а)    соответствие графику.

б)    полнота выполнения операций.

в)    соответствие выполненных операций установленным требованиям и нормативам;

2)    исполнение процессов управления:

а)    полнота исполнения процедур и отдельных элементов процессов.

б)    своевременность исполнения элементов процессов.

8) соответствие исполняемых элементов процессов установленным требованиям и нормативам

Должен быть определен способ учета и регистрации проводимых контрольных мероприятий и полученных при этом результатов.

Результаты контроля необходимо зарегистрировать установленным способом.

В случае выявления отклонений от установленных требований принимают меры по их устранению. Характер мер в каждой конкретной ситуации зависит от целевых параметров функционирования объекта, выбранной модели обслуживания и прочих параметров. Это определяют в отдельном документе.

Следует регулярно анализировать результаты контроля, выявленные отклонения и прочие выполненные в ходе реализации процесса мероприятия с целью формирования рекомендаций по улучшениям как процедур обслуживания, так и процессов управления обслуживанием.

Для построения полноценной системы управления качеством следует ориентироваться на требования и рекомендации стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000

Эффект от реализации:

–    снижение вероятности отказов оборудования, связанных с нарушениями и отклонениями от установленных требований и нормативов исполнения процедур обслуживания и процессов управления обслуживанием при его эксплуатации.

6.4 Процессы предоставления услуг

Группа процессов, предназначенных для управления предоставлением услуг инженерной инфраструктуры ЦОД

6.4.1    Управление запросами

Цель — обеспечение исполнения запросов в согласованные сроки.

В рамках процесса должны быть формализованы и выполняться следующие мероприятия:

1)    получение и регистрация запроса;

2)    определение допустимости запроса;

3)    назначение исполнителей на исполнение запроса;

4)    контроль исполнения запроса;

5)    информирование инициатора о ходе исполнения запроса:

6)    фиксация произведенных действий по запросу:

7)    формальное закрытие запроса

Необходимо сформировать общий классификатор запросов, определяющий порядок дальнейшей обработки запросов.

Должны быть обозначены процессы, исполнение которых инициируется в ходе обработки запросов.

Следует предусмотреть периодический анализ и контроль оказанного влияния и изменений, связанных с исполнением запросов, в инженерной инфраструктуре ЦОД и предоставляемых ею услугах

Должен быть предусмотрен периодический анализ и контроль оказанного влияния и изменений, связанных с исполнением запросов, в реализации процессов эксплуатации ЦОД.

Эффект от реализации:

• наличие понятных и прозрачных процедур обработки запросов:

–    сокращение времени исполнения запросов;

–    наличие механизмов контроля и отслеживания состояния работ по запросам.

6.4.2    Управление устранением отказов

Цель — обеспечение устранения отказов в максимально короткие сроки для минимизации отрицательного влияния отказа на функционирование инженерной инфраструктуры ЦОД и доступность услуг ЦОД

В рамках процесса должны быть сформированы и выполняться следующие мероприятия:

1)    выявление отказа;

2)    регистрация отказа;

3)    первичная классификация отказа;

4)    назначение исполнителей для устранения отказа;

5)    первичный анализ отказа;

6)    осуществление аварийных переключений — при необходимости;

7)    осуществление информирования заинтересованных сторон — при необходимости;

8)    анализ отказа, определение способа его устранения;

9)    полное устранение отказа;

10)    восстановление функционирования систем после отказа;

11)    осуществление переключений в режимы штатного функционирования;

12)    контроль хода обработки отказа;

13)    регистрация выполненных мероприятий;

14)    фиксация фактов частичного и/или полного устранения отказа;

15)    формирование отчетов по отказам.

Необходимо обеспечить возможность доступа персонала, участвующего в реализации процесса, ко всей документации по системам, а также к информации о возникавших ранее отказах, их признаках, способах устранения и т. п.

Уровни эскалации и ответственности за устранение отказа следует дифференцировать в зависимости от класса влияния и степени критичности произошедшего отказа.

По высококритичным отказам, способным привести к перебою в предоставлении услуг ЦОД, ответственность возлагают на высший менеджмент эксплуатирующей организации. По всем отказам такого типа формируют отдельный отчет с описанием ситуации и предпринятых для устранения отказа мероприятий и приведением рекомендаций по исключению повторения отказа в будущем

Должны осуществляться документирование и регистрация всех отказов и отключений с учетом всей потенциально важной информации, в том числе содержащей: дату, время события, какие элементы инфраструктуры попали под влияние отказа, каково было влияние на предоставляемые услуги инженерной инфраструктуры и на услуги ЦОД в целом, прочие релевантные сведения.

Следует предусмотреть возможность привязки к данным по учету отказов результатов анализа их корневых причин, извлеченных при этом уроков и иной полезной для обеспечения эксплуатации объекта информации.

Эффект от реализации:

–    наличие понятных и прозрачных процедур управления устранением отказов;

–    сокращение времени устранения отказов;

–    накопление информации для анализа отказов и вырабатывания мер по их предотвращению.

6.4.3 Управление проблемами

Цель — повышение доступности и надежности функционирования инженерной инфраструктуры ЦОД за счет своевременного выявления отрицательных тенденций и принятия мер по их нейтрализации, а также за счет эффективного поиска, анализа и устранения корневых причин отказов.

В рамках процесса должны быть сформированы и выполняться следующие мероприятия;

1)    регистрация проблемы;

2)    классификация проблемы;

3)    поиск корневой причины;

4)    определение вариантов устранения причины отказов;

5)    формирование предложений по устранению выявленной корневой причины;

6)    отчетность по процессу;

7)    публикация информации (информирование персонала службы эксплуатации ЦОД) о проблемах. их статусе, вариантов обходных решений и др.

Все выявленные проблемы должны быть зарегистрированы

По итогам анализа корневых причин отказов формируют отчет с описанием извлеченных уроков, который должен быть доступен для персонала эксплуатации и связан с данными об отказах, вызванных соответствующей корневой причиной.

По результатам анализа причин отказов формируют предложения по реализации корректирующих действий (например, рекомендации осуществления изменений в системах, оборудовании, настройках, процессах и действиях персонала и др ). которые должны быть соответствующим образом переданы на рассмотрение в процесс управления изменениями.

Исходными данными для процесса являются в том числе информация, зафиксированная в ходе управления устранением отказов, а также данные систем мониторинга и управления.

Должны приниматься превентивные меры для снижения вероятности проявления проблем, в том числе путем анализа тенденций и трендов по разным параметрам функционирования инженерной инфраструктуры ЦОД. включая статистику отказов, данные систем мониторинга и другие доступные данные.

Анализ тенденций и трендов осуществляют на регулярной основе, в соответствии с согласованным планом

По итогам анализа тенденций и трендов формируют отчет, содержащий консолидированную информацию о проведенном исследовании, проанализированных данных, выводах и рекомендациях. Результаты и рекомендации, непосредственно касающиеся исполнения задач эксплуатации, необходимо довести до исполнителей, имеющих отношение к соответствующим задачам.

Эффект от реализации:

–    наличие понятных и прозрачных процедур управления поиском корневых причин неисправностей;

–    понимание тенденций и трендов в эксплуатации;

* сокращение времени устранения отказов за счет наличия рекомендаций по способам устранения. обходным путям;

–    сокращение числа отказов за счет выявления и устранения их корневых причин.

6.4.4    Управление конфигурациями

Цель — определять и управлять конфигурациями компонент инженерной инфраструктуры ЦОД. поддерживать точную и достоверную информацию о конфигурациях, предоставлять информацию другим процессам.

Должен осуществляться комплексный подход к планированию изменений, управлению конфигурациями и управлению активами.

Необходимо сформулировать принципы и правила выделения элементов конфигураций (учетных элементов, конфигурационных элементов), на основании которых однозначно определяется, является ли тот или иной компонент инженерной системы отдельным элементом конфигурации или нет.

Должны быть определены правила формирования составных элементов конфигурации, состоящих из других элементов конфигурации.

Следует определить состав и правила учета информации по элементам конфигурации. К подлежащей учету информации относится в том числе и информация о взаимосвязях и взаимозависимостях между элементами конфигурации.

Должны быть установлены правила идентификации и маркирования элементов конфигурации.

Необходимо обеспечить механизмы для идентификации и отслеживания версий элементов конфигураций.

Все производимые в ходе эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД изменения в составе и настройках систем должны быть учтены.

Всю имеющуюся информацию по конфигурациям инженерной инфраструктуры ЦОД следует предоставлять другим процессам в соответствии с определенной процедурой.

Для цифровых элементов конфигурации (программ, настроек, документов и др.) обеспечивают надежное и защищенное хранение эталонных копий, исключающее их случайное или намеренное повреждение.

Регулярно проводят процедуры аудита накопленной информации.

Эффект от реализации:

–    повышение качества реализации эксплуатационных процессов за счет наличия полной и точной информации о конфигурации инженерных систем и оборудования ЦОД.

6.4.5    Управление изменениями

Цель — обеспечить своевременное и эффективное исполнение изменений.

Процесс должен быть частью общего процесса управления изменениями в эксплуатирующей компании.

Необходимо осуществлять комплексный подход к планированию изменений, управлению конфигурациями и управлению активами.

Все производимые изменения инженерной инфраструктуры ЦОД контролируются процессом управления изменениями.

В рамках процесса должны быть сформированы и выполняться следующие мероприятия:

1)    регистрация запросов на изменения;

2)    классификация запросов на изменения;

3) оценка изменений;

4)    принятие решения о необходимости реализации изменений;

5)    исполнение изменений;

6)    контроль исполнения изменений;

7)    актуализация информации об активах по итогам изменений;

8)    закрытие запросов на изменения.

Поступающие запросы на изменения классифицируют по масштабам, влиянию, критичности. Среди них выделяют, как минимум, запросы на экстренные, срочные, штатные, стандартные, незначительные изменения.

Необходимо проводить оценку рисков изменений в объеме, соответствующем действующим требованиям и ограничениям бизнеса владельцев ЦОД и эксплуатирующей организации.

По каждому планируемому к осуществлению изменению следует предусмотреть процедуры возврата систем в состояние, предшествующее осуществлению изменения, либо запланировать иные действия, исполнение которых позволит восстановить работоспособность инженерной инфраструктуры ЦОД в случае неудачи при осуществлении изменения. Перед реализацией критичных или значимых изменений эти процедуры проверяют на выполнимость и результативность.

Должна быть сформирована тестовая среда, в рамках которой осуществляют испытания, предшествующие осуществлению изменений в инфраструктуре Данное требование выполняют в объемах, учитывающих целесообразность и оправданность наличия такой среды с точки зрения возможных рисков и финансовой эффективности.

Следует по возможности и исходя из целесообразности объединять изменения в пакеты.

Планы осуществления изменений согласовывают со всеми заинтересованными сторонами, включая непосредственных и косвенных потребителей услуг инженерной инфраструктуры ЦОД

Должны быть определены процедуры и полномочия для реализации экстренных изменений.

По итогам осуществления изменений осуществляют анализ их результатов.

Необходимо проводить периодический анализ поступивших запросов на изменения с целью выявления тенденций и последующего совершенствования процесса и инженерной инфраструктуры ЦОД.

Эффект от реализации:

–    наличие уверенности в том. что все изменения зарегистрированы, проанализированы, выполнены в соответствии с утвержденными правилами;

–    наличие и доступность информации о планах реализации изменений;

–    сокращение числа отказов, связанных с осуществлением изменений без надлежащей оценки и согласования.

6.4.6 Управление услугами

Цель — определять состав услуг инженерной инфраструктуры ЦОД, требования к их качеству, а также осуществлять управление качеством предоставления услуг.

Следует определить перечень предоставляемых услуг и состав параметров качества по кажаой из предоставляемых услуг. Перечень предоставляемых услуг формируют на основании и с учетом требований к качеству функционирования инженерной инфраструктуры ЦОД

По каждой предоставляемой услуге определяют и документируют допустимые интервалы значений параметров качества.

Целесообразно формировать соглашения об уровнях обслуживания, содержащие перечень услуг, согласованные допустимые интервалы значений параметров услуг, условия предоставления услуг и возможные последствия для сторон нарушения согласованных требований.

Сформированные соглашения об уровнях обслуживания необходимо регулярно пересматривать для обеспечения их актуальности и соответствия текущим потребностям и возможностям сторон.

Услуги и параметры их качества следует непрерывно контролировать Результаты контроля (мониторинга) должны получать отражение в регулярно формируемом отчете о качестве предоставления услуг

Отчеты о предоставлении услуг оформляют надлежащим образом, в них включают информацию об источнике данных, круге лиц, кому он предназначен, отчетном периоде и другую, согласованную с потребителями, информацию.

В отчетах должна быть представлена в том числе следующая информация:

1) фактические значения параметров услуг и оценка их соответствия требованиям;

Содержание

1    Область применения………………………………………………………..1

2    Нормативные ссылки………………………………………………………..3

3    Термины, определения, сокращения …………………………………………….3

4    Общие положения………………………………………………………….4

4.1    Требования к модели эксплуатации…………………………………………..4

4.2    Общие требования к определению процессов эксплуатации………………………..6

4.3    Структура описания процесса………………………………………………6

5    Требования к организационной модели эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД………6

5.1    Требования к организационной структуре службы эксплуатации……………………..6

5.2    Требования к ресурсной модели эксплуатации…………………………………..7

6    Требования к процессам эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД ………………..7

6.1    Процессы управления обслуживанием………………………………………..7

6.2    Процессы взаимодействия………………………………………………..10

6.3    Процессы контроля качества………………………………………………12

6 4 Процессы предоставления услуг……………………………………………13

6 5 Процессы обслуживания оборудования и систем……………………………….17

6 6 Процессы обслуживания объекта…………………………………………..21

6 7 Процессы гарантирования безопасности……………………………………..21

6 8 Процессы ресурсного обеспечения………………………………………….22

6 9 Вспомогательные обеспечивающие процессы………………………………….25

7    Требования к ресурсам для обеспечения эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД……27

Приложение А (справочное) Типовой перечень объектов эксплуатации инженерной

инфраструктуры центра обработки данных…………………………….30

2)    выявленные несоответствия и проблемы;

3)    оценка загрузки доступных ресурсов;

4)    обзор серьезных отказов и иных существенных событий на обьекте (изменений, модернизаций) с указанием последствий для функционирования объекта;

5)    результаты анализа тенденций и трендов по услугам;

6)    результаты анализа удовлетворенности заказчиков и потребителей услуг.

Предоставленные отчеты используют в качестве основы для принятия решений о последующих

действиях по управлению качеством предоставления услуг

Эффект от реализации:

–    предоставление услуг в соответствии с согласованными параметрами;

•    наличие у службы эксплуатации механизмов контроля и управления качеством предоставления услуг.

6.4.7 Управление мощностями

Цель — осуществлять анализ, планирование и контроль загрузки мощностей (площадей машинных залов, электроснабжения, охлаждения и прочих) для обеспечения соответствия доступных мощностей текущим и перспективным потребностям.

Следует определить перечень систем и набор мощностных параметров по каждой из них. подлежащих планированию и управлению.

Должны работать процедуры по регулярному/периодическому отслеживанию фактического потребления мощностей по контролируемым системам. Для этих целей разрабатывают и поддерживают в актуальном состоянии методики и технологические решения по контролю потребления мощностей.

Следует осуществлять мероприятия по формированию и периодическому пересмотру и корректировке прогнозов по изменению потребностей в мощностях.

На основании прогнозируемых потребностей в мощностях на регулярной основе формируют тре-бования/предложения по модернизации объекта и его отдельных инженерных систем.

Предложения по модернизации должны содержать анализ влияния предлагаемых мер на функционирование отдельных систем и инженерной инфраструктуры ЦОД в целом. В них необходимо привести в том числе финансовую и временную оценку предлагаемых мер.

В качестве дополнительных анализируемых параметров учитывают прогнозы внешних изменений. например в области технологий, законодательства, развития рынка услуг.

Для исключения ошибочных решений применяемые для оценки фактического потребления мощностей методики и технологии подлежат регулярной проверке на правильность функционирования, соответствие требованиям и ожиданиям.

Эффект от реализации:

•    наличие у службы эксплуатации достоверных данных о доступных мощностях и текущем состоянии их загрузки;

–    наличие прогноза потребностей в мощностях;

•    наличие актуального мастер-плана машинного зала;

–    своевременное осуществление мероприятий по модернизации систем, обеспечивающих мощ-ностные характеристики объекта;

–    снижение вероятностей отказов, связанных с недостаточностью мощностей.

6.5 Процессы обслуживания оборудования и систем

Процессы ориентированы на исполнение основных мероприятий по эксплуатационному обслуживанию, носят прикладной, технологический характер.

В описаниях процедур раздела 0 должны быть отражены требования к квалификации исполнителей. а также необходимые для их исполнения материалы и инструменты.

Необходимо определить параметры и механизмы, позволяющие проконтролировать полноту и качество осуществления настроек и иных работ в рамках данного раздела.

6.5.1 Текущий мониторинг

Цель — регулярное (постоянное, непрерывное) отслеживание состояния объекта в целом, отдельных его систем, значений критических параметров функционирования.

Необходимо составлять перечень систем и параметров по кахщой из них. подлежащих регулярному (непрерывному) контролю. К последним в обязательном порядке относится уровень нагрузки на компоненты инфраструктуры, используемые в предоставлении мощностей.

Введение

Настоящий стандарт призван способствовать формированию и принятию единого, процессноориентированного подхода к организации эксплуатации инженерной инфраструктуры центра обработки данных (ИИ ЦОД).

Для обеспечения качественного функционирования инженерных систем ЦОД необходимо добиваться исполнения набора мероприятий в различных, но при этом взаимодействующих процессных областях.

Наличие координации и однозначного понимания сути, целей, ожидаемых результатов и ключевых элементов различных процессов позволит не только обеспечить заданный уровень функционирования инженерной инфраструктуры ЦОД. но и сформировать механизмы для постоянного повышения качества эксплуатации, совершенствования эксплуатационных процессов и процедур.

Важнейшими компонентами для успешного функционирования модели являются ресурсы, требования к обеспечению которыми тоже приведены в стандарте.

В стандарте рассматриваются только значимые для эксплуатации, имеющие к ней непосредственное отношение элементы. Прочие процессы организации деятельности компаний ввиду их общего характера в настоящем стандарте не рассматриваются.

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ЦЕНТРЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ

Инженерная инфраструктура. Операционная модель эксплуатации. Спецификация

Data centers Facilities Operation model of exploitation Specification

Дата введения — 2020—08—01

1 Область применения

Настоящий стандарт определяет требования к организации, осуществляющей эксплуатацию инженерных систем ЦОД с целью обеспечения надлежащего качества их функционирования и предоставления потребителям услуг ИИ ЦОД приемлемого качества.

Настоящий стандарт может применяться как самостоятельно, так и совместно со стандартами серии ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000. ГОСТ 18322 для организации эксплуатации ЦОД в целом, включая помимо рассматриваемой в рамках данного стандарта эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД еще и эксплуатацию ИТ-инфраструктуры. а также прикладных информационных систем.

Настоящий стандарт может использоваться:

а)    организациями, деятельность которых связана с предоставлением услуг по эксплуатации центров обработки данных:

б)    организациями, пользующимися услугами центров обработки данных (как в части услуг инженерной инфраструктуры, так и в целом услуг ЦОД)

в)    подразделениями организаций, несущими ответственность за эксплуатацию собственных центров обработки данных:

г) в качестве основы для проведения независимой оценки и аттестации услуг и качества функционирования ИИ ЦОД

д)    организациями, которым необходимо продемонстрировать способность предоставлять услуги ЦОД. удовлетворяющие требованиям заказчика:

е)    организациями, стремящимися к улучшению качества функционирования ИИ ЦОД посредством эффективного построения и применения процессов эксплуатации;

ж)    организациями, являющимися поставщиками услуг и/или продукции, используемых при эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД.

Настоящий стандарт определяет ряд тесно связанных процессов эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД. показанных на рисунке 1.

Отношения межау рассматриваемыми процессами зависят от конкретно используемого подхода к организации эксплуатации в целом, порядка их применения в пределах службы эксплуатации и компании. Ввиду множества различных вариантов реализации таких отношений и взаимосвязей их однозначное отражение в виде рисунка или документа не представляется возможным.

Настоящий стандарт основан на процессном подходе и не предназначен для аттестации продуктов. При этом разработчики различного инструментария (продуктов и услуг), предназначенного для использования в ходе организации и ведения процессов эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД. могут применять настоящий стандарт в целях обеспечения соответствия разрабатываемого инструментария требованиям организации эксплуатации и лучшим практикам.

Издание официальное

Ограничения

В рамках стандарта рассматриваются вопросы эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД, составляющих ее систем и оборудования

Применение рекомендаций стандарта для иных составляющих ЦОД систем не оценивалось авлюрами стандарта

Необходимость исполнения требований стандарта, включая глубину, полноту соотвелютвия и форму реализации, зависит в люм числе от целевого значения качества функционирования ЦОД. выбранного владелы{ами и менеджерами

Требования стандарта к всломогалюльным (не профильным) процессам являются необходимыми. но не достаточными для обеспечения реализации всего круга задач, возникающих при эксплуатации ЦОД

В общем случае они должны рассматриваться в качестве дополнений к иным стандартам и нормативам, определяемым профилем соответствующего направления, характером бизнеса организации — владельца ЦОД. ее целями и задачами

Элю касаелкя. например, процессов финансового управления, бухгалтерского учета, материально-технического снабжения и т. д.

В меньшей кюре элю справедливо и по отношению к ряду профильных процессов (наприкюр. управление договорами), которью. будучи в целом общекорпоративными и выходящими за рамки эксплуатации ЦОД. в отношении задач эксплуатации имеют собственную специфику и особенности, при элюм являясь значимыми именно с лючки зрения функционирования ЦОД (например, для коммерческих ЦОД управление договорами является одной из основ бизнеса/

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 Информационная технология. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами

ГОСТ 18322 Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001. Информационная технология Методы и средства обеспечения безопасности. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования

ГОСТ 12.0.230 Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше годом утверждения (принятия) Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей ссылку

3 Термины, определения, сокращения

3.1    В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1, ГОСТ 18322, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1    центр обработки данных: Специализированный объект, представляющий собой связанную систему ИТ-инфраструктуры и инженерной инфраструктуры, оборудование и части которых размещены в здании или помещении, подключенном к внешним сетям, как инженерным, так и телекоммуникационным.

Примечание — При необходимости здание ЦСЩ может иметь прилегающую территорию

3.1.2    инженерная инфраструктура центра обработки данных: Комплекс систем и их оборудования. обеспечивающих бесперебойное функционирование систем и оборудования ИТ-инфраструктуры ЦОД.

3.1.3    служба эксплуатации центра обработки данных: Организация или ее подразделение, в обязанности которым вменяется проведение работ по эксплуатации систем и оборудования центра обработки данных.

3.1.4    подразделение эксплуатации инженерной инфраструктуры центра обработки данных:

Структурное подразделение службы эксплуатации ЦОД. в обязанность которому вменяется проведение работ по эксплуатации систем и оборудования инженерной инфраструктуры ЦОД.

3.1.5    модернизация инженерной инфраструктуры ЦОД: Замена оборудования, относящегося к инженерной инфраструктуре ЦОД. или отдельных его комплектующих с целью изменения совокупных характеристик оборудования, систем и объекта в целом для обеспечения его соответствия установленным целевым значениям.

3.1.6    запрос: Обращение заказчиков, потребителей услуг, смежных эксплуатирующих структур, прочих внутренних или внешних контрагентов в службу эксплуатации ЦОД.

3.1.7    диспетчерское управление: Централизованная форма оперативного управления на основе применения технических средств связи, сбора информации, ее обработки, осуществления оперативного контроля и регулирования производства.

3.1.8    мониторинг: Методика и система наблюдений за состоянием определенного объекта или процесса, дающие возможность наблюдать их в развитии, оценивать, оперативно выявлять результаты воздействия различных внешних факторов.

3.1.9    операционная модель эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД: Описание набора необходимых элементов, применяемых способов и порядка реализации повседневной деятельности по эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД.

Примечание — Она объясняет, каким образом эксплуатирующая структура организует и использует имеющиеся у нее ресурсы для того, чтобы изо дня в день исполнять текущие операции по эксплуатации ИИ ЦОД

3.1.10    штатное функционирование системы: Состояние работы системы, в котором значения ее эксплуатационных параметров находятся в допустимых в соответствии с инструкцией по эксплуатации пределах

3.1.11    мастер-план машинного зала — Схема (чертеж), отражающая основные объекты машинного зала, в том числе размещение оборудования инженерной инфраструктуры ЦОД в машинном зале, территории (площади), выделенные под различные цели, размещение ИТ-оборудования в машинном зале, аварийные и пожарные выходы, технологические коридоры и др.

3.2 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:

ЗИП    —    запасные части, инструменты и принадлежности;

ИИ    —    инженерная инфраструктура:

ИТ    —    информационная технология;

ОТиПБ — охрана труда и промышленная безопасность;

ЦОД    —    центр обработки данных.

4 Общие положения

4.1 Требования к модели эксплуатации

Структура (организация или подразделение), несущая ответственность за эксплуатацию центра обработки данных, должна определить модель эксплуатации.

В определении и/или описании используемой модели и последующей ее реализации должны быть отражены в том числе и элементы (см. рисунок 2). которые условно могут быть объединены в следующие группы по ключевым направлениям:

1)    организационная модель:

а)    организационная структура.

б)    ресурсная модель:

2)    бизнес-процессы (процессы эксплуатации):

а)    процессы управления и взаимодействия:

–    процессы управления обслуживанием,

–    процессы взаимодействия.

–    процессы контроля качества:

б)    процессы обслуживания:

–    процессы предоставления услуг.

–    процессы обслуживания оборудования и систем,

• процессы обслуживания объекта,

–    процессы гарантирования безопасности:

в)    обеспечивающие процессы:

–    процессы ресурсного обеспечения,

–    вспомогательные обеспечивающие процессы:

3)    ресурсы:

а)    персонал,

б)    инструменты,

в)    информация.

г)    финансы.

Краткая характеристика и требования к указанным элементам приведены в соответствующих разделах данного стандарта.

4.2    Общие требования к определению процессов эксплуатации

По всем критичным процессам, процедурам и отдельным операциям следует формировать письменное документальное отражение порядка их реализации и других элементов.

Требования к квалификации исполнителей должны быть сформулированы по всем критичным операциям. Допускается формирование квалификационных требований в виде отдельного справочника со ссылками на соответствующие его элементы при описании процессов, процедур и отдельных операций.

Перечисление необходимых инструментов и принадлежностей является обязательным при описании процессов обслуживания, а также составляющих их процедур и отдельных операций. Для остальных процессов соответствующие описания являются обязательными в случае необходимости применения соответствующих специализированных систем и инструментов при их реализации.

Критерием необходимости наличия описаний используемых систем и инструментов, а также порядка их применения является достаточность описания процедур для их исполнения с надлежащим качеством специалистом соответствующей квалификации.

4.3    Структура описания процесса

В разделе 6 настоящего стандарта используется следующая структура описания элементов процессов операционной модели:

Наименование процесса

Пояснения и общая информация

Цель — формулировка цели процесса

Описание требований и рекомендаций

Эффект от реализации:

Формулировка ожидаемого эффекта

5 Требования к организационной модели эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД

Должна быть определена общая организационная модель эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД. При этом следует достичь определенности по двум направлениям: организационная структура службы эксплуатации и формат ресурсного обеспечения эксплуатационных задач.

5.1 Требования к организационной структуре службы эксплуатации

Организационная структура службы эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД описывает организационные взаимоотношения между различными участниками эксплуатационных процессов.

Численность службы эксплуатации должна соответствовать требованиям, проистекающим из состава реализуемых задач по процессам и планируемых объемов загрузки сотрудников

Допускается формирование организационной модели эксплуатации с привлечением сотрудников различных подразделений и внешних организаций.

Вне зависимости от конкретного варианта организационной модели должны быть однозначно сформулированы принципы и порядок взаимодействия различных подразделений, участвующих в эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД. их административная подчиненность, порядок и уровни эскалации, механизмы и способы оповещения

В рамках организационной структуры должна быть явно обозначена диспетчерская служба в виде отдельного подразделения либо предусмотрено формирование соответствующей структуры внешним исполнителем, привлекаемым к реализации задач диспетчерского управления при эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД.

Права и полномочия диспетчерской службы должны быть достаточны для осуществления непрерывного управления текущей эксплуатацией инженерной инфраструктуры ЦОД

Допускается формирование матричной модели управления в рамках организационной структуры службы эксплуатации ЦОД. При этом приоритет должен отдаваться управлению в целях обеспечения текущего функционирования ЦОД.