ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Руководящие указания по применению ISO 9001:2008 в местных органах власти

(ISO 18091:2014, ЮТ)

Издание официальное

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью «Информационно-аналитический вычислительный центр» (ООО ИАВЦ) на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии международного стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 4 июля 2016 г. № 798-ст

4    Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 18091:2014 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2008 в местных органах власти» (ISO18091:2014 «Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government», IDT).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ, 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

достижении результата. Важное значение интегрированности этой системы обусловлено тем, что при достаточной надежности в определенных областях деятельности местные органы власти могут быть недостаточно надежными в других областях.

Примечание — В менеджменте качества термин «надежность» отсутствует, поэтому используют термин «управляемые условия», который более подходит к области стандарта.

Важно, чтобы при определении процессов системы менеджмента качества местные органы власти приняли во внимание процессы, необходимые для стабильного обеспечения продуктами/услугами своих потребителей/граждан (см. приложение А). В состав процессов входят организационные (ключевые), эксплуатационные (базовые) и поддерживающие (вспомогательные) процессы, а также процессы менеджмента, процессы предоставления продуктов/услуг и любые другие процессы, необходимые для эффективного функционирования системы менеджмента качества. В приложении В местным органам власти приведена методология диагностики для оценки масштаба охвата и завершенности их процессов и продуктов/услуг. Использование приложения В для интегрированной диагностики — это предпочтительная начальная точка потребителей настоящего стандарта.

1.2 Применение

Все руководящие материалы, представленные в настоящем стандарте, универсальны и применимы для любых местных органов власти независимо от их типа, размера и ассортимента предоставляемых продуктов/услуг.

В своих интересах пользователь может по мере необходимости применять рекомендации, содержащиеся в настоящем стандарте в целом или частично.

2 Нормативные ссылки

Нормативные документы, полностью или частично упомянутые в настоящем стандарте, обязательны для их применения. Для датированных документов используют только указанное издание. Для недатированных документов используют самое последнее издание ссылочного документа (с учетом всех его изменений):

ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

2 Нормативные ссылки

Следующие ссылочные документы обязательны для заявления на этот документ. Для датированных справок применяется только процитированная редакция. Для недатированных справок применяется последний выпуск ссылочного документа (включая любые поправки).

ИСО 9000:2005 Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь (ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary)

Никаких дополнительных методических материалов не требуется.

2

ГОСТ Р ИСО 18091-2016

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ИСО 9000, а также перечисленные далее.

В настоящем стандарте термин «организация», который широко используется в стандарте ИСО 9001, имеет значение «местные органы власти».

3.1    высшее руководство (top management): Лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

Примечания

1    В настоящем стандарте организация — это местные органы власти (3.5).

2    Названия и функции могут существенно отличаться для разных стран и культур. Типичными примерами являются: мэр, губернатор, глава местного совета, глава муниципального округа, интендант, директор, представитель городской администрации и городской лидер. Это уполномоченное лицо или группа лиц, осуществляющие мониторинг и выполнение условий и соглашения о местных органах власти.

3    Местный совет — это собрание местного органа власти, деятельность которого определена законодательством. Зачастую местный совет избирают на местных выборах. Как правило, его формирует местный мэр, члены совета, чиновники и доверенные лица. Кроме того, он может представлять собой местную общественную организацию, отвечающую за управление интересами территории и ее населения.

3.2    потребитель/гражданин (customer/citizen): Организация или человек, который получает про-дукт/услугу.

Примечания

1    В настоящем стандарте в качестве потребителя/гражданина рассмотрены организация, сообщество или человек, которые получают продукг/услугу (3.7) от местных органов власти (3.5) на платной или безвозмездной основе.

2    Для местных органов власти важно различать разных потребителей и достигнуть сбалансированной реакции на все их потребности и ожидания. Например, некоторые граждане, которые являются налогоплательщиками и чей вклад использован для финансирования продуктов/услуг местных органов власти, не могут быть приравнены к тем гражданам, которые фактически получают выгоду в большей части из предоставленных продуктов/услуг.

3    В отдельных случаях использование термина «потребитель» в местных органах власти и государственном управлении и даже в общественном международном праве может иногда привести к противоречию с толкованием термина в коммерческом законодательстве. Тем не менее из-за того, что термин был принят и полноценно использован в стандартизации системы менеджмента качества, в настоящем стандарте было принято использование термина «потребитель», который и применен в сочетании с термином «гражданин».

3.3    спецификация для местных органов власти (specification for local доуеттепЦ:Минимальные требования к местным органам власти (3.5), выполнение которых эффективно и бесперебойно обеспечивает потребителей продуктами/услугами в соответствии с их потребностями и ожиданием.

Примечания

1    Спецификация иногда входит в состав таких документов, как «договор с местным органом власти» или «ответственность по услуге».

2    В спецификацию могут быть включены аспекты из законодательства и политик регионального или национального правительства.

3    В таблицах В.1 — В.4 показаны возможные показатели спецификации производительности для местных органов власти.

3.4    договор с гражданином (charter citizen): Документ, декларирующий намерения и обязательства организации по обеспечению эффективных и действенных продуктов/услуг (3.7) с учетом ожиданий потребителя и минимальных допустимых уровней продукта/услуги, обеспечивающий таким образом уверенность в том, что организация соответствует стандартам качества продуктов/услуг.

Примечания

1 Такой документ может иметь также следующие названия: «соглашение о продукте/услуге», «соглашение с гражданином» и «гарантийное письмо».

3

2 В такие документы обычно входит список продуктов/услуг, обеспечиваемых местными органами власти (3.5), вместе с соответствующими спецификациями, показателями и стандартами. В них также обычно включена общая информацию относительно населения, такая как исторические факты о муниципалитете, зданиях и инфраструктуре, представляющей общественный интерес, о достопримечательностях, организациях местных органов власти, правах граждан, формах жалоб с инструкциями, контактной информацией (почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты), местоположении и часах работы муниципальных офисов, карты области и города, местоположение офисов связи с общественностью и инструменты взаимодействия.

3.5    местные органы власти (local government): Часть правительства страны или нации, как правило, наиболее приближенная к населению, которая ответственна за управление, администрирование и содействие развитию определенного района, а также отвечает за определение, проектирование, разработку и ассимиляцию его общественной политики, выраженной в предоставлении потребителям/ гражданам (3.2) продуктов/услуг (3.7).

Примечание — Местный орган власти может быть образован, например, на базе территориального деления и национальных и/или региональных политических и административных организаций, наиболее приближенных к населению. Как правило, это — общественное образование, сформированное сообразно территории, населению, правительству и законодательству, у которого есть собственный правовой статус и которое имеет собственное политическое, административное, культурное и историческое наследие и наделено регулирующими полномочиями.

3.6    процесс местных органов власти (local government process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих действий местных органов власти (3.5), которые преобразовывают вход [например, общественные политики, ресурсы, потребности и ожидания потребителя/гражданина (3.2)] в соответствующий выход/результат (т.е. продукты/услуги, предоставляемые гражданам).

Примечания

1    В приложении А приведены некоторые примеры типичных процессов местных органов власти.

2    В ИСО 9004 представлено руководство по процессу улучшения для устойчивого успеха.

3.7    продукт (продукция)/услуга (product/service): Результат процесса.

Примечания

1    В настоящем стандарте под продуктом/услугой преимущественно предполагается категория продуктов, предназначенная для местных органов власти (3.5). Хотя некоторые из продуктов/услуг по своей природе неосязаемы, они могут включать в себя и некоторые материальные компоненты (например, консультативные брошюры, контейнеры для отходов, бомбоубежища). Примерами продуктов/услуг могут быть обеспечение питьевой водой, канализация и дренаж, освещение, вывоз мусора и гражданская оборона.

2    Одним из основных продуктов/услуг, которые часто предоставляют местные органы власти, является основной продукт проектов разработки, для которого, возможно, понадобятся конкретные планы качества (развитие планов качества и управление проектами, см. ИСО 10005 и ИСО 10006 соответственно).

3    Существуют следующие четыре универсальные категории продукга/услуги:

–    собственно услуги (например, транспорт, образование, охрана порядка);

–    обеспечение (например, доступ к информации);

–    материальные изделия (например, паспорт, свидетельство о рождении, водительские права);

–    переработка материалов (например, контейнер для сбора мусора).

4    Продукт/услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно выполненного во взаимодействии поставщика с потребителем/гражданином (3.2), и в общем случае не материален.

Предоставление продукта/услуги может включать в себя следующее:

–    действия, направленные на предоставляемый потребителем материальный продукт (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

–    действия, направленные на предоставляемый потребителем нематериальный продукт (например, справка о доходах, необходимая для подготовки налоговой декларации);

–    предоставление нематериального продукта (например, предоставление информации в контексте передачи знаний);

–    создание благоприятной для потребителя обстановки (например, в отелях и ресторанах).

Обеспечение представляет собой информацию в общем случае нематериально и может быть представлено

в форме подходов, транзакций или процедур.

Материальные изделия в общем случае осязаемы, их количество выражено исчисляемой характеристикой.

Материалы переработки в общем случае материальны, но их количество — непрерывная величина. Зачастую и материальные изделия, и материалы переработки называют товарами.

5    Обеспечение качества главным образом сфокусировано на целевом продукте.

6    Общественная политика (3.15) — основные направления деятельности каждого местного органа власти, обычно представляющие собой продукты/услуги.

[ИСО 9000, 3.4.2, с изменениями]

4

ГОСТ Р ИСО 18091-2016

3.8    система менеджмента качества местного управления (quality management system of the local government): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации, необходимых для формирования политики, целей и процессов для достижения этих целей.

[ИСО 9000, 3.2.1,3.2.2 и 3.2.3, с изменениями]

3.9    прозрачность (transparency): Открытость в отношении решений и действий, которые затрагивают общество, экономику и окружающую среду, и готовность своевременно предоставлять ясную, точную и исчерпывающую информацию о них.

Примечание — Прозрачность может быть результатом таких используемых местными органами власти (3.5) процессов, процедур, методов, источников данных и допущений, которые обеспечивают доступность соответствующей информации всем потребителям и другим заинтересованным сторонам. [ИСО 26000, 2.24, с изменениями]

3.10    ответственный (responsible): Имеющий обязательство что-то сделать, управляющий чем-то или заботящийся о ком-то.

Примечания

1    В контексте настоящего стандарта, термин «ответственный» означает: заслуживающий доверия, надежный, способный, компетентный, квалифицированный (о решениях и действиях) в отношении всего, что затрагивает общество, учреждения, экономику и окружающую среду. К ответственным действиям местных органов власти (3.5) относятся те действия, которые они должны выполнять в рамках заботы как о самих потребителях/гражданах (3.2), так и об их имуществе и интересах таким образом, чтобы они были в них уверены.

2    Ответственными действиями местных органов власти являются не только те, которые направлены на выполнение законных требований, но и действия, непосредственно связанные с удовлетворенностью и доверием потребителей.

3.11    подотчетный (accountable): Такой аппарат местного органа власти (3.5), который отвечает за свои решения и действия перед контролирующими органами всего населения и каждого конкретного потребителя/гражданина (3.2), перед другими правовыми органами и, в более широком смысле, перед любой другой заинтересованной стороной.

Примечание — В случае региональных или национальных правительств в эту категорию входят соответствующие местные органы власти и населения, которыми они управляют и в которых они работают.

[ИСО 26000, 2.1, с изменениями]

3.12    заинтересованная сторона (interested party): Физическое или юридическое лицо, которое участвует в работе организации, заинтересовано в деятельности организации или затронуто ее действиями.

Примечание — Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению устойчивого успеха в деятельности местных органов власти (3.5).

3.13    управление (governance): Законная, ответственная (3.10), подотчетная (3.11) и эффективная деятельность по управлению обществом через его собственные органы власти.

3.14    систематически (systematically): Способ выполнить действие целиком или с учетом всех его компонентов в соответствии с установленным и четким планом или методикой.

Примечание — План или методику следует выполнять организованным способом, с методической последовательностью, регулярностью, постоянством и непрерывностью (см. приложение В).

3.15    общественная политика (public policy): Принципиальное руководство по направлениям действий, предпринимаемых местными органами власти (3.5) в ответ на предполагаемую потребность, сформулированную определенным политическим процессом, принятую, осуществленную и проведенную в жизнь определенным государственным учреждением, при предположении получения результата.

Примечания

1    Принципы, заложенные в общественную политику, обеспечивают себе собственную область применения.

2    Принципы местных органов власти обычно устанавливают в ответ на выявленную проблему граждан, действующих через избирательный округ, а кроме того, могут быть сформулированы определенным политическим процессом и приняты, адаптированы и внедрены конкретным государственным учреждением или местным правительственным органом при предположении получения результата.

3    Примером общественной политики, выраженной в продукте/услуге (3.7), является ответственность местных органов власти за воду, т.е. предоставление воды гражданам через трубопроводы. Однако есть два принципа, заложенные в это направление действий или услуг:

5

ГОСТ Р ИСО 18091-2016

Настоящий стандарт призван помочь местным органам власти определить элементы, которые позволят разработать, документировать, внедрить и поддержать систему менеджмента качества с целью достижения соответствующими и прозрачными методами эффективной и надежной работы.

Местные органы власти должны четко определить направления деятельности, на которую распространены его системы управления качеством. Идентификация продуктов/услуг имеет важное значение для того, чтобы определить процессы для достижения стабильных результатов постоянного улучшения и удовлетворенности потребителя.

Местные органы власти должны:

a)    определить процессы, необходимые для подготовки спецификаций, для идентификации соответствующих стандартов, предоставления продуктов/услуг и оценки результатов;

b)    определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, которая будут обеспечивать целостное, надежное и эффективное функционирование;

c)    обеспечивать административную преемственность при переходе на следующий уровень администрации, точно передавая всю информацию о проектах и планах реализации, а также состояние системы менеджмента качества.

Важно, чтобы местный орган власти обеспечил полную ответственность менеджмента в тех случаях, когда процессы передают на исполнение третьим лицам. Примерами могут быть ситуации, когда отдельные продукты/услуги предоставлены внешними неправительственными организациями, такими как общественные/частные партнерства.

Примечания

1    В приложении А приведены примеры типичных процессов местных органов власти.

2    В случае аутсорсинга процессов важно, чтобы местные органы власти учитывали применимые к заключению договора нормативные акты.

3    Дополнительные рекомендации по аутсорсингу процессов приведены в работе [17].

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

4 Система менеджмента качества

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:

a)    документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

b)    руководство по качеству;

c)    документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;

d)    документы, включая записи, определенные организацией как необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Примечания

1    Если в настоящем стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Один документ может содержать требования одной или более процедуры. Требование о наличии документированной процедуры может быть реализовано более чем одним документом.

2    Степень документированное™ системы менеджмента качества одной организации может отличаться от степени документированное™ другой в зависимости:

–    от размера организации и вида деятельности;

–    сложности и взаимодействия процессов;

–    компетентности персонала.

3    Документация может быть в любой форме и на любом носителе.

При планировании документации, необходимой для системы менеджмента качества, местные органы власти должны рассмотреть следующие аспекты:

a)    общественные политики (включая местную, региональную и национальную политику);

b)    представляемые проекты и продукты/услуги;

7

c)    действующие законы, правила и стандарты;

d)    связанные риски (например, барьеры и препятствия для четкого обмена информацией, такие как языковый барьер и проблема неграмотности);

e)    структура организации (ключевые позиции, ключевые профессии, оптимальное число ключевых профессионалов);

f)    компетентность и обязательства государственных служащих;

д) необходимые термины и определения, обычно используемые местными органами власти.

Примечание — Более подробное руководство по требованиям к документации стандарта ИСО 9001 приведено в работе [15].

4.2.2 Руководство по качеству ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

4 Система менеджмента качества

4.2    Требования к документации

4.2.2    Руководство по качеству

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

a)    область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (1.2);

b)    документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

c)    описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

Руководство по качеству является важным документом верхнего уровня для системы менеджмента качества. В нем описано, каким образом требования ИСО 9001 были интерпретированы, транслированы и реализованы в системе менеджмента качества, приспособленной для конкретного случая местного органа власти.

В руководстве по качеству должны быть описаны область применения системы менеджмента качества для местных органов власти и взаимодействие между ее процессами (см. 3.6). В него должны быть включены все применяемые документированные процедуры, необходимые для эффективного функционирования системы менеджмента качества, или приведены ссылки на эти процедуры.

4.2.3 Управление документацией

ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

4 Система менеджмента качества

4.2 Требования к документации

4.2.3 Управление документацией

Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Записи, представляющие собой специальный вид документов, должны быть управляемыми согласно требованиям 4.2.4.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

a)    официальное одобрение документов сточки зрения их достаточности до выпуска;

b)    анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

c)    идентификацию изменений и статуса пересмотра документов;

d)    наличие соответствующих версий документов в местах их применения;

e)    сохранение документов четкими и легко идентифицируемыми;

f)    идентификацию и управление рассылкой документов внешнего происхождения, определенных организацией как необходимые для планирования и функционирования системы менеджмента качества;

д) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для определенных целей.

ГОСТ Р ИСО 18091-2016

Цель управления документацией состоит в том, чтобы обеспечить актуальность и простой доступ для ее использования всеми, кому это нужно, а также ко всем документам, необходимым в системе менеджмента качества. В соответствии с требованиями управление документацией для местных органов власти должно включать в себя:

a)    управление внешними документами, такими как общественные политики, соответствующие правовые документы, процедуры для чрезвычайных ситуаций и др. Все они должны быть обязательно доступны для общества;

b)    свободный доступ по мере необходимости к документам, предназначенным для использования персоналом местных органов власти, подрядчиками и другими заинтересованными сторонами.

Большинство документов, выпущенных местными органами власти, является общедоступными документами, что повышает необходимость надежного контроля для обеспечения их защиты. Это может быть реализовано в электронном виде и не должно провоцировать рост бюрократического аппарата. Документы могут быть предоставлены в различных видах: на бумаге, в форме видео, картинок, в электронных и электромагнитных средствах массовой информации.

Необходимо также управлять (см. 7.1) документами, используемыми для определения, управления и мониторинга предоставления продуктов/услуг местными органами власти и проектов. Внутренние документы должны быть проанализированы, пересмотрены и утверждены для обеспечения адекватности и соответствия.

4.2.4 Управление записями

ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

4 Система менеджмента качества

4.2 Требования к документации

4.2.4 Управление записями

Записи, установленные для представления свидетельств соответствия требованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества, должны находиться под управлением.

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей.

Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

Запись — это специальный вид документа, в котором предоставлена информация о действиях, выполненных местными органами власти, и она обычно хранится как доказательство результата, полученного в соответствующем случае на каждой стадии процесса местных органов власти. Она имеет особо важное значение для местного органа власти для демонстрации доказательств полноты и прозрачности ее действий и должна обеспечить соответствующую отслеживаемость действий со стороны потребителя/гражданина. Кроме того, записи необходимы в качестве доказательства работы всей системы менеджмента качества.

Местные органы власти должны обратить внимание на сроки хранения и доступность записей, поэтому они должны рассмотреть приемлемые правила управления записями в соответствии с законодательством конкретной страны.

От местных органов власти может потребоваться определить конкретные руководящие принципы, направленные на обеспечение конфиденциальности и безопасности некоторых клиентов/граждан и/или их записей (таких как лицензия, залоговое удержание, платежная льгота, штраф) (см. 7.5.4). Более подробное руководство по требованиям ИСО 9001 к управлению записями приведено в [15].

Ниже перечислены примеры записей, которые могут иметь место в системе менеджмента качества местного управления:

a)    выходные данные по нуждам населения;

b)    выходные данные процесса развития и разработки;

c)    завершенные контрольные списки:

–    отчеты о выполнении работ и итоговые отчеты по планам, программам и проектам,

–    выданные разрешения,

–    любые платежные льготы,

–    оценка персонала,

–    оценки поставщика,

9

–    оценка инфраструктуры,

–    состояние выполнения работ;

d)    оценки эффективности действий местных органов власти;

e)    утрата, повреждение или несоответствующее использование документации и

f)    претензии или жалобы.

5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

a)    доведения до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

b)    разработки политики в области качества;

c)    обеспечения разработки целей в области качества;

d)    проведения анализа со стороны руководства;

e)    обеспечения необходимыми ресурсами.

Руководство должно демонстрировать свою ориентацию на систему менеджмента качества посредством постоянного выявления и удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей/граждан, обеспечивая при этом соответствие процессов и программ местных органов власти действующему законодательству и нормативным требованиям.

Стратегии и действия, которые должно использовать в своей деятельности руководство местного органа власти для демонстрации вышеупомянутого, могут включать:

–    формирование видения цели по достижению надлежащего качества продуктов/услуг, ценности и единства этой цели в рамках деятельности всех субъектов управления местных органов власти, включая важность соответствия требованиям потребителя/гражданина, а также стандартам и нормам для этих продуктов/услуг;

–    формирование, распространение и объяснение политики в области качества всему персоналу местных органов власти в целях знания и понимания этой политики, а также ее соответствия требованиям потребителя/гражданина;

–    формирование целей в области качества;

–    поощрение примеров этичного поведения и лидерства;

–    проведение периодического анализа деятельности для обеспечения ее постоянного улучшения;

–    обеспечение своевременной доступности соответствующих ресурсов, необходимых для достижения целей.

Примечание — Принципы менеджмента качества, изложенные в ИСО 9000, призваны помочь руководству лучше понять необходимость ответственности относительно его действий.

5.2 Ориентация на потребителя

10

ГОСТ Р ИСО 18091-2016

Потребности и ожидания потребителей/граждан должны быть определены и оформлены документально. Для обеспечения гарантии рассмотрения потребностей потребителя/гражданина периодически следует проводить анализ потребностей и ожиданий потребителей/граждан (например, жалоб, рекомендаций или результатов опроса потребителей/граждан).

Руководство местных органов власти должно обеспечить вовлечение общественности в процессы достижения удовлетворенности потребителя/гражданина (например, привлечение общественных наблюдателей). Следует определить текущие и при возможности будущие потребности и ожидания потребителей/граждан с целью их удовлетворения в рамках доступных правомочий и ресурсов.

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества — это декларация ориентированности на менеджмент качества местного управления для их потребителей/граждан. Она должна быть задокументирована и соответствовать применимым законодательным и нормативным требованиям, а также другим политикам местных органов власти и национального правительства (например, антикоррупционной политике, политике гендерного равенства, экологической и социальной защите, безопасности и политике прозрачности).

Руководство местных органов власти должно применять политику в области качества для управления ею при принятии решений.

Политика в области качества должна быть основой разработки, реализации и, в случае необходимости, обновления целей в области качества местного управления.

Местным органам власти следует принять надлежащие меры для распространения политики и оценки того, насколько хорошо она понята.

Для обеспечения соответствия политику в области качества следует периодически пересматривать и по мере необходимости обновлять.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции [7.1, перечисление а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Для удовлетворения требований планирования руководство местных органов власти должно гарантировать, что цели в области качества:

–    направлены на удовлетворение текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей/ граждан;

–    соответствуют действующим законам и нормативным требованиям;

11

ГОСТ Р ИСО 18091-2016

Содержание

1    Область применения…………………………………………………………1

1.1    Общие положения……………………………………………………….1

1.2    Применение……………………………………………………………2

2    Нормативные ссылки…………………………………………………………2

3    Термины и определения………………………………………………………3

4    Система менеджмента качества………………………………………………..6

4.1    Общие требования……………………………………………………….6

4.2    Требования к документации………………………………………………..7

5    Ответственность руководства…………………………………………………10

5.1    Обязательства руководства………………………………………………..10

5.2    Ориентация на потребителя……………………………………………….10

5.3    Политика в области качества………………………………………………11

5.4    Планирование………………………………………………………….11

5.5    Ответственность, полномочия и обмен информацией…………………………….12

5.6    Анализ со стороны руководства…………………………………………….13

6    Менеджмент ресурсов………………………………………………………15

6.1    Обеспечение ресурсами………………………………………………….15

6.2    Человеческие ресурсы……………………………………………………16

6.3    Инфраструктура………………………………………………………..17

6.4    Производственная среда………………………………………………….17

7    Процессы жизненного цикла продукции………………………………………….18

7.1    Планирование процессов жизненного цикла продукции……………………………18

7.2    Процессы, связанные с потребителем………………………………………..19

7.3    Проектирование и разработка………………………………………………21

7.4    Закупки………………………………………………………………25

7.5    Производство и обслуживание……………………………………………..27

8    Измерение, анализ и улучшение……………………………………………….31

8.1    Общие положения………………………………………………………31

8.2    Мониторинг и измерение………………………………………………….32

8.3    Управление несоответствующей продукцией……………………………………34

8.4    Анализ данных…………………………………………………………35

8.5    Улучшение…………………………………………………………….36

Приложение А (справочное) Процессы интегрированного менеджмента качества

местного управления………………………………………………39

Приложение В (информативное) Система интегрированной диагностики,

контрольной проверки, оценки, последующей обработки и анализа

для развития надежного местного управления…………………………..41

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов

ссылочным национальным стандартам……………………………….52

Библиография………………………………………………………………53

–    происходят из политики в области качества местного управления;

–    периодически и систематически пересматриваются;

–    доведены до сведения всех в соответствующих функциях и уровнях местных органов власти;

–    измеримы и могут быть оценены;

–    ориентированы на постоянное улучшение в рамках глобальной деятельности местных органов власти.

Для получения информации и данных о степени достижения цели в области качества руководство должно разработать процессы мониторинга, измерения и оценки. Местным органам власти следует также обеспечить доступность внешней информации по достижению целей в области качества для своих потребителей/граждан.

Для определения приоритетов и расстановки по ним категорий для улучшения качества в местных органах власти нужно использовать методологию оценки, приведенную в приложении В. Результатом применения методики может стать формирование новых или пересмотр уже существующих целей в области качества.

Примечание — Учитывая ожидания потребителей/граждан в долгосрочных инфраструктурных проектах, необходимо, чтобы администрация местных органов власти с осторожностью вносила изменения, касающиеся целей в области качества, которые могут повлиять на такие проекты.

5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества

ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

5.4 Планирование

5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества

Руководство должно обеспечивать:

a)    планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества для выполнения требований 4.1, а также для достижения целей в области качества;

b)    сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

Местные органы власти должны рассмотреть возможность использования стратегического плана разработки, в который включены:

–    краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели;

–    система интегрированной диагностики, контрольной проверки, оценки и мониторинга для достижения надежных результатов местных органов власти (см. приложение В);

–    идентификация потенциальных областей разработки;

–    установление приоритетов программ, проектов и действий, готовности ресурсов (включая оптимальное число профессионалов с соответствующими потенциальными возможностями в планировании и менеджменте процесса разработки);

–    диагностика организации (преимущества/слабые места и угрозы/возможности);

–    выявление рисков, их определение, оценка и смягчение отрицательных последствий.

Примечание — Подробное описание в приложении В.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации представление о мере ответственности и уровне его полномочий.

Руководство должно предусмотреть разработку схемы организационной структуры, определяющей структуру организации и порядок подчиненности. Ответственность и полномочия могут быть

Введение

0.1 Общие положения

Одной из главных проблем современного общества является его потребность в развитии и поддержке доверия граждан местным органам власти и их учреждениям. В связи с этим одна из миссий местных органов власти — это обеспечение возможностей для развития самодостаточного местного населения. Менеджмент качества в местных органах власти может обеспечить стабильное экономическое процветание и социальное развитие на местном уровне, включая соответствующие согласованные развитие и взаимодействие национальных и региональных политик.

Граждане рассчитывают получать от государства все общественные услуги (продукты) надлежащего качества, такие как безопасность, хорошее состояние дорог, доступность общественного транспорта, простота и скорость обработки документов, прозрачность и доступность информации, доступность услуг систем здравоохранения, образования, инфраструктуры. Граждане ожидают, что для удовлетворения всех перечисленных потребностей местный орган власти должен представлять интересы общества и гарантировать социальную защищенность населения.

На основе управления качеством общественных продуктов/услуг и повышения доверия граждан к своему правительству на местном, региональном и национальном уровнях можно построить сильное региональное, национальное и даже глобальное правительство.

Обеспечение высокого качества местного управления влечет за собой укрепление государственной системы в целом. Последовательное применение такого подхода поможет создать надежные и стабильные органы власти на местном, региональном и национальном уровне.

Настоящий стандарт разработан с целью обеспечить местные органы власти в любой стране мира методическими материалами для понимания и внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, для более полного удовлетворения потребностей и ожиданий ее граждан.

В приложении А предоставлена информация о типичных процессах местных органов власти. В приложение В дается описание диагностической модели, которую можно использовать в качестве начальной точки для внедрения целостной системы менеджмента качества, нацеленной на повышение надежности местных органов власти.

Относительные стадии внедрения системы менеджмента качества и роль настоящего стандарта схематично показаны на рисунке 1.

Рисунок 1 — Принципиальная схема, показывающая положение настоящего стандарта

В настоящем стандарте воспроизведены выдержки из ИСО 9001, помещенные в рамки для того, чтобы в каждом разделе их можно было бы отделить от текста настоящего стандарта для местных органов власти.

IV

ГОСТ Р ИСО 18091-2016

ISO 9001—2008 Системы менеджмента качества. Требования

Введение

0.1 Общие положения

Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют:

a)    ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой;

b)    изменяющиеся потребности;

c)    конкретные цели;

d)    выпускаемая продукция;

e)    применяемые процессы;

0 размер и структура организации.

Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации.

Требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим стандартом, являются дополняющими по отношению к требованиям, предъявляемым к продукции. Информация, обозначенная как «Примечание», носит характер методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования.

Настоящий стандарт могут использовать внутренние и внешние стороны, включая органы по сертификации, в целях оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством (далее — обязательные требования), и собственные требования.

При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные ISO 9000 и ISO 9004.

Методические материалы настоящего стандарта помогают организациям местных органов власти увязать понятие менеджмента качества, определенного в ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и других, связанных с ними, с практикой и терминологией, обычно используемыми в контексте местных органов власти.

Примечание — Использование терминов и определений, представленных настоящим стандартом, может отличаться, учитывая культуру, традиции и обычаи конкретного места и региона, в котором расположен местный орган власти. См. также руководство по терминологии, приведенное в [18].

Предполагается, что план разработки или рабочая программа в краткосрочной либо среднесрочной перспективе поступили в распоряжение и были применены сотрудниками, чиновниками и представителями местных органов власти. Однако наличие плана или программы само по себе не гарантирует того, что потребности и ожидания местного населения будут удовлетворены, в тех случаях, когда процессы, необходимые для эффективного осуществления таких планов или программ, либо не совершенны, либо отсутствуют совсем. Необходимость избежать подобных ситуаций побудила к разработке настоящего стандарта для помощи местным органам власти при внедрении эффективной системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт не предполагает, что местные органы власти будут добиваться сертификации своей системы менеджмента качества, хотя при желании они могли бы пройти сертификацию ИСО 9001. Верификация соответствия требованиям может быть обеспечена внутренними аудитами качества, осуществляемыми вместе с контролем жалоб или заявлений от потребителей, пользователей, граждан и местного населения в целом.

Любая система менеджмента качества подвержена влиянию различных политик, целей, методов работы, готовности ресурсов и административных методов, определенных для каждого конкретного местного органа власти. Поэтому можно ожидать, что детали каждой системы менеджмента качества будут специфичны для каждого местного органа власти. При этом подробности методов внедрения системы менеджмента качества не так важны, как важны ее эффективность, согласованность, надежность и результативность. Система менеджмента качества должна быть максимально простой, чтобы функционировать надлежащим образом, а также достаточно понятной для удовлетворения политики и целей в области качества местного управления.

Для достижения надежной, эффективной и прозрачной работы местного органа власти нет необходимости добиваться сертификации ИСО 9001, хотя это и может поощряться инициативами регионального

V

или национального правительства. Нельзя рассматривать соответствие ИСО 9001 в качестве конечной цели в том случае, если местный орган власти достиг уровня, который позволяет ему предоставлять стабильные, соответствующие требованиям продукты/услуги местному населению. Такой случай выходит за рамки соответствия требованиям, и для дальнейшего повышения эффективности важно рассмотреть использование ИСО 9004 и/или других моделей совершенства.

Примечание — Для лучшего понимания моделей совершенства следует обратиться к ИСО 9004, приложение А (инструмент самооценки) и к модели поощрения качества.

В соответствии с ИСО 9000 для того, чтобы организация была успешной, она должна управляться посредством систематических и прозрачных методов. Это имеет первостепенное значение для местных органов власти, где прозрачность и отслеживаемость их деятельности жизненно важны для достижения доверия со стороны ее потребителей/граждан. Успех на прочной основе в этом может быть достигнут только посредством внедрения целостной системы менеджмента качества, которая отвечает потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон.

Поэтому важно, чтобы система менеджмента качества надежного и успешного местного органа власти охватывала все действия и процессы, связанные со способностями системы удовлетворить установленные законами и нормами, применимые к продукту потребности и ожидания ее потребителей/граждан, собственные требования местных органов власти, а также требования других заинтересованных сторон, таких как региональные или национальные правительства.

0.2 Процессный подход

ГОСТ Р ИСО 18091-2016

–    осуществление (делают) — внедрение процессов; –    проверка (проверка) — постоянные мониторинг и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах; –    действие (акт) — принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

Условные обозначения: -► Деятельность, добавляющая ценность ……….► Поток информации

Для принятия местными органами власти процессного подхода необходимо учитывать разные типы процессов, нужных для стабильного обеспечения потребителей/граждан необходимыми им продуктами/ услугами также, как и их потенциальные возможности менеджмента, направленные на получение желаемого результата. Процессы включают в себя процессы управления организацией, эксплуатационные процессы и процессы поддержки (см. приложение А). Процессы, необходимые для обеспечения населения продуктами/услугами местных органов власти, составляют ядро рабочих процессов органов власти.

Типичные примеры процессов местных органов власти:

–    стратегические процессы управления, определяющие роль местных органов власти в социально-экономической окружающей среде;

–    предоставление ресурсов и мощностей для обеспечения продуктами/услугами местных органов власти;

–    процессы поддержки производственной среды;

–    подготовка, пересмотр и обновление планов развития и рабочих программ;

–    процессы мониторинга и измерения предоставления продуктов/услуг;

–    процессы прозрачных внутренних и внешних коммуникаций;

–    процессы, необходимые для готовности к чрезвычайным ситуациям и реагирования на кризисные ситуации.

Для каждого процесса местного органа власти должно быть определено следующее:

–    Кто является потребителем? (Кто получает продукцию процесса?) Им может быть внутренний потребитель в другом подразделении того же местного органа власти или внешний потребитель, такой как гражданин, который получает продукт/услугу.

–    Что является основной входной информацией процесса (например, информация, требования закона, политики национального и/или регионального правительства, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы)?

–    Каков желаемый выход (например, каковы характеристики предоставляемого продукта/услуги)?

VII

Для того чтобы гарантировать качество предоставляемых продуктов/услуг от местных органов власти может потребоваться учитывать в системе менеджмента качества некоторые аспекты, относящихся к другим системам менеджмента, такие как вопросы экологии, гигиены труда и безопасности, финансов или управление рисками. Однако несмотря на то, что местный орган власти дополняет таким образом свою систему менеджмента качества, это само по себе не означает, что внедрена система комплексного управления. В зависимости от ситуации от местных органов власти может потребоваться либо координация, либо интеграция их системы менеджмента качества с другими такими системами.

IX

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Руководящие указания по применению ISO 9001:2008 в местных органах власти

Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government

Дата введения — 2017—06—01

1 Область применения

1.1 Общие положения

Цель настоящего стандарта состоит в том, чтобы обеспечить местные органы власти руководящим материалом для достижения существенного результата в применении на интегрированной основе ИСО 9001. Данное руководство, однако, не добавляет, не изменяет и не модифицирует требования, предъявляемые ИСО 9001.

Местный орган власти надежен с точки зрения граждан в том случае, если он может стабильно гарантировать минимальный уровень надежности для всех ключевых процессов и продуктов/ус-луг. Важно, чтобы процессы всех местных органов власти, включая менеджмент, эксплуатационные процессы и процессы поддержки, составляли единую, целостную систему менеджмента качества и чтобы использование и дальнейшее развитие системы менеджмента качества фокусировались на

Издание официальное